Portées par le développement de l’intelligence artificielle, les applications d’un agent conversationnel ont considérablement évolué et intègrent notamment la gestion de l’accueil téléphonique auquel il apporte réactivité et continuité de service.
Véritable acteur de la relation clientèle, l’agent conversationnel pour accueil téléphonique se charge de garantir une disponibilité entière des entreprises, de qualifier les appelants et de fournir des réponses instantanées aux requêtes configurées au préalable et en fonction des situations, de transférer certaines demandes vers les agents disponibles et compétents.
Par ailleurs, il est possible d’avertir par un message électronique ou par sms les conseillers concernés selon les cas de figure. Toutes les informations sont collectées dans le but d’améliorer la démarche qualité de l’entreprise en respectant le règlement général sur la protection des données.
Aussi appelé chatbot, voicebot, bot conversationnel ou assistant virtuel… passage en revue des apports d’un agent conversationnel dans la gestion de l’accueil téléphonique d’une entreprise.
Comment fonctionne un agent conversationnel ?
Le chatbot vocal est un robot virtuel basé sur l’exploitation d’une base de données par une intelligence artificielle. Concrètement, c’est un programme informatique qui dispose de plusieurs niveaux d’intelligence artificielle combinée aux modules de traitement du langage naturel.
Ces technologies lui permettent de dialoguer naturellement et de façon fluide avec les appelants. L’agent conversationnel doit être installé dans un data center basé dans un pays européen afin de garantir une totale protection des informations privées. Toutes les procédures et l’administration des informations doivent être conformes avec la RGPD.
Comment un agent conversationnel assure-t-il gestion de l’accueil téléphonique ?
La solution d’assistant virtuel pour la gestion d’accueil téléphonique prend en charge les 7 étapes de la gestion d’une communication téléphonique.
- Recevoir les appels,
- Identifier les appelants,
- Déterminer le sujet de l’appel,
- Gérer les réponses simples
- Transférer les demandes complexes
- Prendre congé à la fin de la conversation,
- Gérer les informations et surtout la donnée recueillie.
Réceptionner les appels et déterminer le sujet d’appel
- Décrocher le téléphone et assurer l’accueil téléphonique 24h/24 et 7j/7,
- Qualifier l’appelant en se basant sur la base de données client de l’entreprise,
- Se charger de l’inscription des prospects dans la base de données de l’entreprise si l’appelant en est à son premier appel,
- Prier l’interlocuteur de dire ce dont il a besoin en langage naturel,
- Prêter une oreille attentive, analyser la requête et déterminer le motif de l’appel en consultant une liste prédéfinie.
Gestion des demandes de la clientèle
En fonction des sujets et des configurations réalisées par l’entreprise et/ou selon la situation, l’agent conversationnel :
- Fournit directement une réponse à l’appelant et met fin à la discussion,
et/ou
- Se charge du transfert de la communication vers un agent compétent
- S’assure d’informer le conseiller par mail ou par sms,
- Demande à l’appelant s’il est satisfait
- Prend congé auprès de son interlocuteur de façon courtoise,
Gestion des informations
- Enregistre dans une base de données les nouvelles informations client issus de la communication téléphonique (identifiant, heure, date, durée de l’appel, motif…)
L’agent conversationnel intègre l’activité de l’entreprise
Chaque entreprise a des heures d’ouverture et de fermeture configurables. Pendant les heures d’ouverture, les employés et les agents doivent être disponibles et indisponibles pendant les heures de fermeture sauf en cas d’exception. L’agent conversationnel prend en compte toutes ces variantes et a la réaction adaptée selon le cas dans lequel il se trouve lorsqu’il reçoit un appel.
Comment paramétrer un agent virtuel d’accueil téléphonique ?
Activer ou désactiver un agent conversationnel est un choix très simple à mettre en pratique. Il faut juste mettre en place la fonction du transfert d’appel depuis l’accueil téléphonique vers le numéro attribué de l’agent conversationnel.
Ensuite, pour que l’assistant virtuel ait un comportement performant et personnalisé par rapport aux appelants, il est possible de réaliser des configurations via une plateforme web de façon très simple :
Gérer les indisponibilités :
L’agent conversationnel intègre les contraintes organisationnels ponctuelles des salariés de l’entreprise :
- Rencontre commerciale
- Réunion
- Concentration sur les activités de gestion
- Indisponibilité ponctuelle
- Vacances
Dès que l’agent est de nouveau disponible, les rythmes de l’entreprise se remettent en place. L’agent conversationnel peut aussi correspondre à l’image de l’assistant d’assurance. C’est la raison pour laquelle les fournisseurs préfèrent créer un produit configurable qui permet de réaliser une personnalisation de certaines réponses lorsque le motif de l’appel est détecté.
- Customisation des réponses selon les motifs pour qu’elles correspondent au système de l’entreprise,
- Customisation de la présentation de l’agence,
Comment mettre en place un agent conversationnel ?
Les pages web d’administration de l’agent conversationnel qui seront créées et destinées au client via une plateforme sécurisée seront multiples et doivent lui permettrr de renseigner facilement les informations utiles sur l’entreprise :
- L’adresse de l’entreprise,
- Les plages horaires,
- Les informations concernant les salariés et l’assisteur. Toutes ces données ont pour rôle de faciliter la gestion du transfert des communications téléphoniques ou le routage de l’information par mail ou par sms.
Intégration et mise à jour des bases de données
L’agent conversationnel exploite au moyen de l’intelligence artificielle une base de donnée qui lui permet de gérer ses interactions avec les clients. Ce registre est dédié à la qualification des appelants et de leurs profils (client individuel, utilisateur collectif, prestataire, prospect, client VIP…). Il peut aussi être alimentée par une intégration de la base de données client de l’entreprise et complétée par l’assistant d’assurance pour les prestataires par exemple.
Par la suite, la base de donnée sera auto-alimentée lors des communications téléphoniques des personnes qui appellent l’entreprise pour la première fois. L’agent conversationnel se chargera d’identifier l’appelant en cas de non-reconnaissance de l’interlocuteur, son profil et certaines informations de base.
Un technicien accompagne généralement le déploiement de l’agent conversationnel à distance avec le fournisseur pour sa configuration et l’essai des plateformes en ligne.