Plusieurs termes peuvent désigner l’agent conversationnel : chatbot, chatterbot, bot conversationnel, assistant virtuel… Il est donc normal que vous soyez un peu perdu(e) sur le vocabulaire. Mais quel que soit le terme utilisé, il renvoie toujours à un logiciel conçu pour réagir à une requête suivant un scénario prédéfini, grâce à l’analyse du texte ou de la voix.
C’est l’intelligence artificielle qui donne le pouvoir au chatbot de comprendre les demandes de ses interlocuteurs, d’engager des conversations et de gérer toutes les situations qui se présentent à lui.
Un agent conversationnel à intelligence artificielle est également un robot qui apprend constamment les conversations et les nuances linguistiques des humains pour améliorer ses performances et apporter une réponse pertinente à chaque demande.
Aujourd’hui, nous allons focaliser notre attention sur cette technologie qui est désormais devenue une tendance, voire une nécessité pour les entreprises.
Qu’est-ce qu’un agent conversationnel à intelligence artificielle ?
L’agent conversationnel est un robot qui se présente sous la forme d’un assistant virtuel utilisant le langage naturel pour proposer un service à haute valeur ajoutée à ses utilisateurs.
Pour être efficace, il a besoin d’utiliser plusieurs technologies comme :
- l’apprentissage machine ou « machine learning » : c’est ce qui permet au chatbot de ne pas limiter ses options de réponse,
- les algorithmes d’apprentissage : cette technologie rend l’agent virtuel capable de classer automatiquement les mots et les phrases approchantes afin d’extraire l’intention de l’utilisateur, de traiter la demande et d’apporter une réponse adéquate,
- le système neuronal artificiel qui s’inspire des réseaux neuronaux humains,
- la reconnaissance vocale : celle-ci fournit à vos clients le sentiment de communiquer avec une personne réelle lorsqu’ils s’adressent au chatbot qui, rappelons-le, est une machine,
Grâce à ces technologies d’intelligence artificielle, le robot conversationnel peut donc agir d’une manière très proche de comportements humains. C’est-à-dire qu’il peut interagir, comprendre les mots, les phrases et les émotions de ses interlocuteurs pour rendre le dialogue plus convivial et personnalisé.
Il est possible que l’utilisateur ne sache même pas formuler correctement sa question en raison d’une connaissance insuffisante d’un sujet. Dans ces cas, l’IA derrière le chatbot peut encore apporter les solutions les plus proches de ses attentes.
Autre élément important : même si le chatbot peut s’améliorer au fur et à mesure des échanges avec les utilisateurs, sa configuration reste modifiable dans le but d’optimiser la relation client.
A quoi peut servir un agent conversationnel intelligent ?
Lorsqu’il est utilisé dans un centre de contact, un chatbot peut traiter 99 % des sollicitations entrantes. Ensuite, il peut identifier son interlocuteur à partir de sa base de données, avec un taux de réussite de 90 %. Pendant la conversation, l’agent conversationnel peut encore comprendre 80 % des besoins de vos clients puis émettre instantanément des réponses à leurs questions simples et récurrentes. Et lorsqu’il n’arrive pas à assimiler ou répondre à une demande particulière, il peut rediriger l’interlocuteur vers un conseiller humain qui pourra apporter des réponses plus qualifiées.
À noter que, pour chaque sollicitation entrante, le chatbot peut faire économiser 60 secondes du temps de vos conseillers humains. Cela leur permet de se consacrer pleinement au traitement des tâches plus importantes dans le but d’améliorer le service client.
Pour vos clients, le chatbot réduit le temps d’attentes lorsqu’ils veulent avoir des réponses à leurs demandes. Oui, les clients de nos jours s’attendent toujours à des réponses rapides, ce qui force les entreprises à automatiser les réponses aux requêtes basiques. Un chatbot bien configuré peut donc aider de satisfaire à ce besoin, et bien plus encore. En effet, il ne faut pas oublier que l’agent conversationnel intelligent peut être sollicité 24h/24 et 7 jours/7.
L’autre avantage est que l’adoption d’un chatbot vous permet d’être à l’affût des dernières tendances en matière de service après-vente. En fournissant des réponses rapides et personnalisées, cet outil peut vous aider dans la fidélisation de vos clients.
Conclusion
Grâce à l’IA, le chatbot a été le théâtre d’une révolution massive. De nos jours, il peut prendre en charge les fonctions de vente, de service client et d’autres fonctions dans de nombreux secteurs. Ils sont capables de mener des conversations humanistes avec vos clients, ce qui génère souvent une augmentation des ventes.
Les assistants de vente virtuels sont une solution gagnante tant pour l’entreprise que pour les clients, car ils ne se fatiguent jamais, ne tombent pas malades et ne prennent pas un jour de congé. Ceci permet à vos collaborateurs de mener des activités plus intéressantes.
Quant aux clients, ils aiment les chatbots parce qu’ils sont ingénieux et qu’ils leur fournissent de l’aide personnalisés selon leurs exigences.
Ce qui a commencé comme une tendance technologique est donc devenu un atout indispensable en matière de relation client.
Bob le bot, l’exemple d’un agent conversationnel intelligent
Les statistiques témoignent d’un engouement pour les chatbots. Ils sont fascinants et il semble que tout le monde en veut un pour son entreprise.
Voici quelques chiffres récents qui illustrent cette tendance :
- de nos jours, Facebook Messenger à lui seul intègre plus de 300 000 chatbots,
- d’ici 2020, 85 % des interactions entre les clients et les entreprises se feront sans agents humains,
- 54 % des consommateurs préféreront utiliser les chatbots pour servir d’assistants de vente si cela leur fait gagner du temps.
L’adoption d’un chatbot pour le service client est donc une évidence. Mais il reste un défi à relever : savoir choisir le chatbot adapté à votre activité parmi la multitude d’offres sur le marché.
Bien entendu, un professionnel du tourisme ne va pas configurer son chatbot comme le ferait un spécialiste de l’immobilier.
Bob le Bot, un chatbot intelligent né de l’expertise du centre d’appel Citizen Call est par exemple conçu pour améliorer votre relation client et booster votre activité. Cet outil intelligent améliore tous les aspects de la relation avec vos clients en répondant à leurs requêtes avec le langage naturel et avec une aisance déconcertante.
En plus de cela, Bob le Bot est conçu pour appeler les personnes et leur poser des questions. C’est ce qui fait même l’originalité et l’utilité de cet agent virtuel. Vous pouvez par exemple l’utiliser pour mener des enquêtes téléphoniques et collecte des données à grande échelle, de façon très fiable.