Fruit des progrès de l’intelligence artificielle, les agents virtuels se sont considérablement développé ces dernières années en proposant de nouveaux services aux entreprises. Les courtiers en assurance n’échappent pas à la règle et peuvent trouver dans l’agent virtuel un outil adapté à leur activité.
Sur un marché aussi concurrentiel que celui des assurances, l’importance d’assurer une relation client optimale est déterminante. Toutes les entreprises cherchent donc à se démarquer les unes des autres afin de prospérer. C’est la raison pour laquelle les courtiers sont toujours à la recherche de solutions pour améliorer leurs prestations.
Un agent virtuel représente un véritable atout pour les entreprises évoluant dans le secteur des assurances. En plus d’assurer une interface constamment disponible pour la clientèle, il assiste les courtiers dans le suivi de leurs missions et les déchargent de taches à faible valeur ajoutée pour leur permettre de se concentrer sur le cœur de leur activité.
Fonctionnement d’un agent virtuel pour courtiers en assurances
Un agent virtuel (ou robot conversationnel, chatbot, voicebot, assistant virtuel…) est un robot logiciel en mesure de converser en langage naturel à l’oral ou à l’écrit avec des humains grâce à l’exploitation d’une base de données par une intelligence artificielle.
En effet, le quotidien des consommateurs devient de plus en plus digitalisé et l’intelligence artificielle est une technologie qui s’impose comme la solution idéale pour fournir des réponses aux différents besoins de clients qui deviennent de plus en plus exigeants face aux entreprises.
Les agents virtuels commencent donc à s’imposer sur le marché et s’immiscer dans l’univers de l’assurance et des mutuelles, pour le grand bonheur des entreprises et des courtiers. Cependant, il reste à savoir comment un agent conversationnel peut appréhender tout ce que les utilisateurs lui demandent et surtout comment arriver à fournir des réponses pertinentes sur un marché aussi spécifique.
Pour autant, la mise en place d’un agent virtuel pour un courtier en assurance n’est pas si différente que pour une autre activité et surtout bien plus facile que la majorité des consommateurs ne le pensent. Il suffit de réaliser une préparation au préalable pour que cette intégration puisse être un vrai succès.
Pour comprendre le fonctionnement d’un chatbot, il convient de détailler ses étapes d’intervention. L’agent virtuel va dans l’ordre :
- Transcrire la communication : une fois que l’utilisateur appelle le centre de relation client, le chatbot enregistre sa voix et se charge de sa conversion en texte,
- Trouver la réponse : le texte traduit est inséré dans une bibliothèque sémantique afin de trouver la réponse adéquate à la requête de l’interlocuteur,
- Guider l’utilisateur : une fois que l’assistant virtuel a pu distinguer le besoin de l’appelant, il se charge de l’orienter vers le scénario adéquat et déterminé à l’avance par l’entreprise (fournir une réponse directe ou un transfert vers un agent compétent).
Pour les échanges écrits, le mode de fonctionnement de l’agent virtuel reste le même.
Les bénéfices d’un agent virtuel pour les courtiers en assurances
Loin de l’idée de prendre la place des agents, l’agent virtuel représente un réel support dans la relation client pour les courtiers en assurances principalement grâce à la gestion des actions simples telles que :
- Attirer les prospects
- Déterminer les besoins
- Fixer des rendez-vous
- Fournir des conseils individualisés au client
Les moyens de communication deviennent de plus en plus nombreux avec l’arrivée des applications telles que Facebook Messenger, Twitter, Whatsapp, etc. La prolifération des supports de communication rend donc la tâche plus compliquée pour les courtiers en assurance.
Les agences n’ont pas la possibilité d’être présentes partout et pourtant leurs clients le sont. De plus, ils deviennent plus exigeants, indépendants et connectés. Garder un contact permanent avec les clients est donc un enjeu majeur pour les entreprises qui désirent améliorer leur relation client ainsi que leur relation sur le marché.
Pour y arriver, la seule alternative pour l’entreprise est de devenir omnicanal. L’agent virtuel se présente comme un instrument performant et économiquement imbattable. Les bénéfices d’un agent conversationnel pour les courtiers en assurances, leurs collaborateurs et clients sont les suivants :
- Garantir le filtrage des communications téléphoniques
- Absorber une hausse importante d’activité
- Décharger les collaborateurs de taches à faible valeur ajoutée
- Reformer l’organisation des tâches
- Dégager de la valeur ajoutée dans l’entreprise
L’agent virtuel, outil de compétitivité pour les courtiers d’assurance
La mise en place d’un agent virtuel au service de courtiers en assurance représente une véritable valeur ajoutée qui leur permettra d’être compétitif et de se démarquer des agences concurrentes :
- Il permet à fournir des réponses en temps réel,
- Il reste disponible en permanence,
- Il bénéficie à l’image d’une entreprise innovante sur son marché.
L’agent virtuel a la particularité de s’adapter parfaitement aux nouveaux supports de communication et représente un réel atout vers un changement numérique réussi. Cependant, même si l’agent virtuel apparait comme la solution idéale, économique et adaptée, l’être humain garde toujours une place très importante et est un acteur indispensable dans le secteur des assurances.
En premier, il ne faut pas perdre de vue le fait que chaque assistant virtuel a besoin d’un être humain qui sera en mesure de lui fournir toutes les informations dont il a besoin pour garder ses performances et offrir le meilleur service possible aux clients de l’entreprise.
Ensuite, il est important de garder les pieds sur terre, aussi efficaces soient ils, les agents virtuels ne sont pas capables de fournir des réponses à toutes les questions provenant des utilisateurs. La plupart du temps, ils sont obligés de transférer les appelants vers les collaborateurs compétents pour le traitement des cas complexes.
Conclusion, le robot conversationnel à intelligence artificielle permet de libérer le temps pour les agents humains mais il a toujours besoin des compétences et des aptitudes de l’humain à traiter des dossiers importants.
En résumé, les courtiers en assurances peuvent se servir d’un agent virtuel pour améliorer leur relation client et pour libérer les collaborateurs de tâches à faible valeur ajoutée leur permettant de se concentrer sur le cœur de leur activité.