Alors qu’il s’est généralisé dans de nombreux secteurs d’activités en bénéficiant de la multiplication des supports numériques, l’agent virtuel reste encore peu intégré à l’activité des hôpitaux et centres de santé. Pourtant ses applications sont nombreuses et l’intégration d’un agent virtuel à leur activité peut rendre de nombreux services aux usagers de ces établissements.
Les centres de santé doivent constamment relever un double challenge. Ils doivent s’assurer de l’amélioration de leur qualité de service et surtout de l’accueil de leurs patients et usagers. Mais ils doivent surtout maitriser les frais d’exploitation en respectant le rapport qualité/prix des services fournis. Aujourd’hui, les avancées technologiques et les progrès de l’intelligence artificielle offrent de nouveaux outils pour relever ce défi : les agents virtuels.
Aussi appelé chatbot, voicebot ou bot conversationnel, un agent virtuel est un robot logiciel basé sur l’intelligence artificielle et capable d’interagir en langage naturel avec un humain, à l’oral ou à l’écrit, en exploitant une base de données qui lui sert de scénario de conversation.
Intégrer l’utilisation d’un agent virtuel à son activité permet à un hôpital ou un centre de santé d’assurer un point de contact supplémentaire disponible en permanence 24h/24 et 7h/7 pour répondre à différentes requêtes de ses usagers : accueil, information, orientation, prise de rdv…
Les utilisateurs ont pleinement adopté ces nouvelles solutions de contact, eux qui se déplacent déjà quotidiennement avec des agents virtuels comme Siri, Cortana ou Google Now. Ce type de technologies peut répondre efficacement aux besoins d’un hôpital ou d’un centre de santé pour optimiser l’accueil des patients.
Quelles sont les applications d’un agent virtuel pour un hôpital ou centre de santé ?
Les agents virtuels sont des robots dotés d’une intelligence artificielle combinée au traitement automatique du langage naturel pour fournir de nouvelles formes d’interactions en termes de relation client.
Alors que le secteur médical fait face à des demandes croissantes qu’il a parfois du mal à absorber faute de personnel, les usagers sont en attente de toujours plus d’accessibilité dans les soins. L’agent virtuel se positionne dans les hôpitaux et centres de santé comme un outil d’accueil, d’orientation et d’information pour leurs usagers.
Utilisé comme outil support du standard téléphonique, un agent virtuel à intelligence artificielle peut remplir les fonctions suivantes :
- Recevoir toutes les demandes entrantes 24h/24 et 7j/7
- Qualifier l’appelant patient,
- Déterminer le sujet de sa requête,
- Consulter le dossier du patient,
- Démarrer une action-réponse cohérente parmi plusieurs choix de réponses,
- Fixer un rendez-vous en fonction d’un agenda spécifique,
- Orienter les requêtes dans les différents départements de l’établissement,
- S’assurer de l’enregistrement de toutes les conversations réalisées,
- Se charger de l’enrichissement de la base de données de l’hôpital et en faire un support pour améliorer la performance du service offert.
Le but d’un agent virtuel n’est pas de prendre la place des personnels d’accueil d’un hôpital ou centre de santé, mais de leur apporter une aide précieuse dans leur tâches quotidiennes en les déchargeant de certaines taches tout en proposant une fiabilité d’analyse avec un dispositif qui ne laisse jamais un patient sans réponse. Les employés de l’hôpital seront libérés des tâches volumiques et répétitives.
L’agent virtuel est-il adapté aux patients ?
Si la capacité des agents virtuel à gérer les demandes entrantes n’est plus à prouver, qu’en est-il du relationnel ? Sont ils capable de s’adapter aux attentes particulières des patients dans un secteur semblable à nul autre ?
Lorsqu’un patient contacte un hôpital ou une institution de santé, il est possible qu’il y ait la notion d’urgence dans sa requête. Une certaine émotion peut donc se dégager par ses mots ou par le ton de sa voix. Dans ce cas, un agent conversationnel est-il capable de le ressentir ?
C’est à ce moment que l’intelligence artificielle fait son entrée. Il est vrai que les actions réalisées par le chatbot vocal ont été rédigées à l’avance et planifiées, toutefois, la détection des sentiments fait partie intégrante des actions possibles par l’agent virtuel. Le cas échéant, l’agent virtuel sera capable d’orienter le patient vers un agent médical qui pourra donner une réponse efficace à l’urgence de la situation présente.
En définitive, un agent conversationnel se charge du traitement de la partie volumique et répétitive des demandes et est en mesure de gérer de façon efficace et qualitative des tâches non qualifiées afin de décharger le personnel des hôpitaux et centres de santé pour leur permettre de consacrer plus de temps à des activités à plus forte valeur ajoutée.