Selon le cabinet de conseil Gartner, 52 % des interactions entre une marque et un client se font actuellement via des téléconseillers humains, alors que 48 % se font via des réponses prédéfinies, y compris celles via des chatbots ou agents virtuels. Ces nouveaux outils profitent des dernières avancées technologiques et les agents virtuels assurent de plus en plus de services pour les TPE-PME.
Pourtant, d’ici 2022, la balance va pencher de l’autre côté. Le nombre d’interactions réalisées avec des téléconseillers humains ne représentera plus que 15 % du total des interactions réalisées entre une marque et ses clients, tandis que 64 % se feront en mode libre-service, et 21 % en mode conversation avec un agent virtuel.
Et pendant que vous réfléchissez à cela, sachez qu’une étude menée par Oracle mentionne que 80 % des entreprises utilisent déjà des chatbots, ou bien elles prévoient d’en utiliser un au sein de leur stratégie marketing d’ici 2020.
Qu’est-ce qui génère donc cet engouement pour les chatbots et quelle est exactement l’utilité de l’agent virtuel pour les PME ? Nous allons essayer de vous répondre et de vous éclairer dans ce dossier spécial.
Un agent virtuel permet à votre PME de générer efficacement des leads
De nos jours, les agents virtuels constituent l’un des meilleurs outils pour établir un premier contact entre votre entreprise et vos prospects. Grâce à des discussions automatisées et personnalisées, ces derniers vont passer plus de temps à s’engager avec votre marque.
Mais ce qui rend encore le chatbot intéressant est qu’il peut être intégré à presque tous les canaux de génération de leads. Que vous souhaitiez faire de la prospection multicanale, via votre site web, vos médias sociaux, vos applications mobiles, etc., vous pouvez l’utiliser dans vos campagnes marketing pour obtenir de meilleurs résultats.
Voici quelques exemples d’avantages et de possibilités d’utilisation des chatbots en matière de génération de leads :
Les agents virtuels sont rapides et efficaces
Selon la notoriété de votre marque, vous pourriez avoir affaire à une centaine jusqu’à plusieurs millions de fans, répartis sur plusieurs plates-formes en ligne. Même s’il est important de discuter individuellement avec ces fans, ce sera très difficile pour un humain.
Les agents virtuels, quant à eux peuvent réaliser facilement ces tâches. Ils peuvent commenter, discuter et suivre les publications en temps réel.
Des réponses rapides augmentent vos chances de gagner la confiance et de fidéliser vos fans. Parallèlement, vous gagnez un temps précieux pour pouvoir le dépenser dans d’autres tâches plus importantes.
Les bots recherchent et suivent les prospects qualifiés pour votre PME
Pour ce faire, il vous suffit de définir les caractéristiques de vos cibles. Par exemple, vous pouvez programmer votre agent conversationnel pour suivre les comportements d’achats d’un groupe étudiants en particulier. Il est également possible de le configurer pour qu’il suive les commentaires, les plaintes, etc., d’un groupe de dirigeants concernant un produit particulier.
Plus vous connaissez les besoins réels de vos cibles, mieux vous pourrez les satisfaire. Dans ce cas, les robots pourront donc vous rapporter systématiquement des leads chauds, en communiquant avec eux de manière automatisée et personnalisée.
Un chatbot est facile à déployer
Il reste que les chatbots sont généralement des outils peu coûteux et faciles à implémenter dans vos applications ou plateformes de messagerie en ligne. Certains robots plus sophistiqués doivent dans certains cas être achetés pour avoir des résultats plus efficaces.
Quoi qu’il en soit, la plupart d’entre eux sont libres d’utilisation, ce qui signifie que vous pouvez donc générer de nombreux leads chauds facilement et gratuitement.
De la génération à la conversion des leads
En tant que logiciel, l’agent virtuel procure des avantages inégalés à votre PME. Ceux-ci incluent la possibilité de poursuivre les conversations avec vos clients à partir de l’endroit où elles se sont terminées, quels que soient les canaux utilisés.
Imaginez l’étape qu’un de vos leads doit franchir pour trouver votre offre en ligne. Il consulte donc votre site et explorer une à une les différentes rubriques. Sans le chatbot, il devra alors taper des mots clés dans la barre de recherche ou parcourir votre catalogue de produit pour trouver la solution qui répond à ses besoins. Votre site va ensuite le rediriger sur une page d’atterrissage et, pour découvrir la fiche produit, il doit encore remplir un formulaire en fournissant ses coordonnées, etc.
Un chatbot élimine ces différentes étapes et fournit directement une réponse instantanée à ce visiteur. Dès qu’il consulte votre site internet, l’agent virtuel peut rapidement répondre à sa requête et lui faire gagner du temps, ce qui vous permet de les convertir plus rapidement en client.
Il y a une autre raison pour laquelle les robots conversationnels peuvent également améliorer les taux de conversion. Ces outils technologiques sont dotés d’une intelligence artificielle et utilisent le traitement automatique du langage naturel pour pouvoir parler à vos clients tels qu’un humain. À titre d’exemple, il peut saluer personnellement vos visiteurs, comme le ferait un conseiller client humain. Lorsque les clients sentent qu’ils sont les bienvenus, ils sont plus susceptibles d’acheter.
Enfin, l’agent virtuel pourra accompagner vos clients, en utilisant une base de connaissance qui s’enrichit à chaque fois qu’il interagit avec eux. Ainsi, le chatbot peut leur offrir des informations et des services encore plus personnalisés, quel que soit leur niveau de maturation. Tout au long du parcours d’achat de vos clients, ils profitent donc d’une meilleure expérience et se transformeront facilement en clients qualifiés, presque sûrs d’acheter votre offre. C’est à ce stade que l’équipe de vente va prendre le relai pour conclure l’affaire beaucoup plus efficacement.
Autre avantage de l’agent virtuel pour les PME : la fidélisation des clients
Les chatbots sont partout et ils sont disponibles 24 h/24 et 7j/7. De plus, ils peuvent résoudre les demandes simples et récurrentes de vos clients, auxquelles ces derniers veulent souvent trouver eux-mêmes des solutions, c’est-à-dire sans avoir besoin d’une intervention humaine. Avoir un agent virtuel omniprésent représente donc un énorme avantage pour votre entreprise, car cela améliore considérablement leur engagement.
L’autre élément important est que les chatbots peuvent vous aider à collecter des données clients et des informations sur eux à chaque fois qu’ils contactent votre entreprise. Si vous l’intégrez à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM), vous pouvez donc utiliser facilement ces informations pour promouvoir votre marque. Par exemple, votre chatbot et votre CRM vous permettront de :
- Connaître les comportements d’achats de vos clients,
- Jeter un coup d’œil sur les conversations que vos conseillers ont passé avec eux,
- Connaître leurs intérêts, leurs choix,
- Connaître les services ou produits qui les ont rendus heureux ou agacés,
Votre PME peut ensuite se baser sur ces informations pour fidéliser les clients potentiels ou innover son offre pour que celle-ci se rapproche davantage de ce que les clients préfèrent.
Bref, pour les PME, les chatbots ne doivent plus être considérés comme de simples services d’assistance virtuels. Elles devront plutôt les utiliser comme de véritables outils marketing qui peuvent être utilisés depuis la prospection jusqu’à la fidélisation de leurs clients.