En termes de marketing BtoB, les agents conversationnels ou chatbots sont conçus pour gérer la relation client. Leur rôle est de seconder les conseilleurs humains. Pour ce faire, ils utilisent l’intelligence artificielle et des scénarios bien définis pour apporter des réponses pertinentes aux demandes simples et récurrentes de vos clients. Les conseillers ne reprennent donc la main que lorsque les demandes deviennent trop complexes ou lorsque le client le demande.
Dis comme cela, on pourrait donc penser que les agents conversationnels risquent de vider les centres de contacts, et supprimer plusieurs emplois. Pourtant, ce n’est pas du tout le cas, car pour imaginer, créer, entraîner et assister les chatbots, il faudra toujours des humains. D’ailleurs, de nouveaux postes sont actuellement en train d’émerger grâce à eux, comme le Bot UX designer, le Designer bot persona, le Bot trainer, le créateur de ton vocal et de propos, etc.
Nous allons donc vous expliquer pourquoi les agents conversationnels créent de l’emploi en France.
De la conception à la gestion des chatbots, un secteur créateur de nouveaux emplois
Malgré la crainte latente que les chatbots risquent de priver les humains de leur travail, il faut dire qu’ils contribuent aussi à la création de nombreux emplois, rien qu’en France.
Les Chatbots s’intègrent de plus en plus aux activités quotidiennes des entreprises, quel que soit leur secteur (finance, santé, distribution, justice, etc.). Certes, ils participent à la suppression de certains emplois, en réalisant les « petits travaux » à faible valeur ajoutée. Mais en contrepartie, les agents conversationnels font apparaitre de nombreuses start-ups françaises qui se spécialisent dans la conception et la gestion des bots, des logiciels dotés d’intelligence artificielle. Et parfois, ces jeunes pousses proposent à la fois la conception, la mise en place et la gestion des chatbots qu’elles développent.
Et comme les agents conversationnels tendent actuellement à devenir la norme en matière d’interaction entre les entreprises et les clients, les métiers qu’ils créent ont donc toute leur légitimité d’existence.
Exemples de nouveaux métiers générés par les robots conversationnels
Dans ce qui suit, nous allons essayer de lister quelques métiers qui ont pu voir le jour grâce à l’apparition et le développement des chatbots.
Il s’agit d’une liste non exhaustive, car il faut dire que cette technologie n’a pas encore atteint son apogée. En effet, face aux avancées en matière d’intelligence et aux besoins croissants des entreprises, on pourrait s’attendre à voir des chatbots de plus en plus sophistiqués. Parallèlement, cela nécessite un niveau de qualification plus élevé et implique donc la création de nouveaux emplois.
Pour l’heure, voici quelques exemples de métiers liés au chatbot que vous devez savoir :
Le Data scientist
Le Data scientist est spécialisé en traitement automatique du langage naturel (TALN) et a pour rôle de concevoir le bot. Il exploite un volume important de données et développe des algorithmes pour permettre aux chatbot de croiser les informations et donner une réponse adéquate aux demandes de vos clients.
Le Développeur spécialisé TALN
Ce spécialiste dispose d’une grande connaissance en matière de TALN. Son métier consiste à construire l’interface du chatbot, en collaboration avec le Data scientist.
Le Bot UX
Il s’agit d’un designer dont la mission est de définir le graphe de réponses de l’agent conversationnel afin que celui-ci puisse réagir de façon pertinente lors d’une interaction avec vos clients.
Le Directeur technique de bot
Pour pouvoir assurer le développement et la coordination des différents aspects techniques d’un agent conversationnel, il faut un Directeur technique de bot. Ce dernier s’assure que l’infrastructure, le processus, les algorithmes, le graphe ainsi que les systèmes de stockage de données soient bien opérationnels.
Le Responsable de l’innovation de bot persona
L’élaboration d’un bot persona est une étape incontournable pour disposer d’un agent conversationnel performant. Le Responsable de l’innovation de bot persona veille à ce que le bot soit conçu de manière à ce que sa personnalité corresponde à celle de vos clients actuels et futurs. Ainsi, il s’assure que le design, la voix, le langage ou encore le comportement du chatbot soient en adéquation avec l’image de votre entreprise et répondent aux problématiques et aux habitudes de consommation de vos clients.
Le Designer de bot persona
Une fois le bot persona bien défini, le créateur graphique prend donc le relai, en s’efforçant de donner l’apparence ainsi que le comportement visuel le mieux adapté à votre chatbot.
Le Designer conversationnel
Ce professionnel intervient dans le but de prévoir tous les scénarios « question-réponse » pouvant se produire pendant les interactions entre le chatbots et vos clients. Mais son rôle est surtout de personnaliser le design de l’agent virtuel en fonction des éventuels scénarios.
Le Créateur de ton vocal et de propos
Vous l’avez surement compris, ce spécialiste a pour rôle de garantir la fonctionnalité vocale du chatbot. Sur ce point, il se focalise tout particulièrement sur l’intonation, le vocabulaire et le tempérament de l’agent conversationnel.
Le Bot copywriter
Parmi les nouveaux métiers issus des chatbots, on compte le Bot copywriter. C’est un spécialiste disposant d’un profil plus littéraire, capable de rédiger toutes les répliques possibles du bot en fonction des besoins de vos clients. Et ce n’est pas tout ! Il doit également créer des expériences clients positives pour générer l’engagement des clients afin de les qualifier et de multiplier les ventes.
Bot trainer
Un chatbot doit évoluer pour pouvoir satisfaire davantage vos clients. C’est là que le rôle du Bot trainer prend tout son sens. Ce dernier doit consulter régulièrement la liste des phrases qui n’ont pas été comprises par l’agent virtuel. Il va ensuite catégoriser ces nouvelles demandes afin que le chatbot puisse les comprendre la prochaine fois qu’elles reparaîtront dans une conversation.
Contrairement aux idées reçues, les chatbots ne remplacent pas les conseillers clients
On dit souvent que les chatbots sont des conseillers clients virtuels disponibles 24 heures sur 24 et infatigables. Ils sont très appréciés pour leur capacité à répondre aux besoins d’immédiateté et d’autonomie exprimés vos clients, quelle que soit la quantité de requêtes qu’ils doivent traiter.
Seulement, les clients de nos jours sont de plus en plus exigeants. Les conseillers humains peuvent en effet s’affranchir des demandes simples et récurrentes des clients. Sur ce point, les chatbots peuvent bien les remplacer. Mais le métier de conseillers clients ne va pas toutefois disparaître. Au lieu de cela, les conseillers clients en France seront de plus en plus sollicités et leur rôle deviendra de plus en plus important. En réalité, ils pourront assurer un service client plus personnalisé et plus humain, là où les chatbots atteignent leurs limites.