Chatbot, voicebot, agent conversationnel… les assistants virtuels, ces robots logiciels basés sur l’intelligence artificielle, sont désormais largement intégrés au quotidien des consommateurs et s’imposent dans tous les secteurs d’activité comme des outils indispensables de gestion de la relation client, y compris dans les réseaux d’agences.
S’ils ont connu un développement rapide ces dernières années, boostés par le développement du numérique, les assistants virtuels existent pourtant depuis longtemps. Le premier robot conversationnel est ainsi apparu sur le marché en 1996 au sein du Massachusetts Institute of Technology (MIT). Toutefois, il a fallu le développement des objets connectés ainsi que de les avancées de l’intelligence artificielle pour donner aux assistants virtuel l’ampleur qu’on connait aujourd’hui.
De nos jours, les agents conversationnels sont devenus indispensables pour gérer la relation clientèle en assurant une disponibilité de service 24h/24 et 7 jours sur 7 et permettre une amélioration de la satisfaction client. Trouvant des applications toujours plus larges tous secteurs d’activités confondus, quels sont les usages possibles d’un assistant virtuel pour les réseaux d’agences ?
L’assistant virtuel optimise l’expérience client des réseaux d’agences
Lorsqu’il est mis en place dans une entreprise, un assistant virtuel peut répondre aux sollicitations des clients de façon permanente dans un contexte où les consommateurs se montrent de plus en plus exigeants et désireux de trouver une réponse immédiate à leur besoin.
Grâce aux atouts de l’assistant virtuel, l’entreprise peut offrir un service client plus réactif et proactif. Un agent conversationnel est capable de fournir des réponses instantanées aux demandes de son interlocuteur à l’oral ou à l’écrit. Ces réponses pouvant être personnalisées suivant les besoins.
L’agent virtuel est aussi en phase avec les attentes de clients toujours plus autonomes dans leurs recherches. Grâce à sa disponibilité 24 h/24 et 7 j/7, l’agent conversationnel leur fournit un service personnalisé et permanent. Les clients sont donc libres de le contacter à tout moment afin d’avoir les informations et les produits qu’ils recherchent.
L’assistant virtuel centralise les données clients
Les données clients sont un élément clé pour un réseau d’agences car elles permettent de développer une connaissance de la clientèle favorisant le développement de son activité. Ce sont des informations essentielles pour séduire de nouveaux clients, développer de nouvelles offres et se démarquer de la concurrence sur le marché. L’entreprise doit donc disposer d’une interface qui lui permettra de rassembler toutes ces informations.
Cependant, centraliser les données clients peut être un exercice assez difficile pour les réseaux d’agences. Il est donc nécessaire de mettre en place une base de données commune pour simplifier le partage d’informations entre les différents collaborateurs. L’utilisation d’une plateforme de communication unique simplifie l’accès à ces informations. Et c’est justement la mission de l’assistant virtuel une fois qu’il est installé dans les réseaux d’agences. Toutes les équipes peuvent ensuite en bénéficier vu que les échanges avec les utilisateurs transitent par le même canal.
L’assistant virtuel développe la connaissance client
De quelle façon un assistant virtuel peut-il permettre l’amélioration de la connaissance client d’un réseau d’agences ? Tout simplement grâce à la collecte et au traitement des informations fruit de ses interactions avec les utilisateurs.
L’automatisation n’est pas le seul bénéfice des assistants virtuels. La technologie qui se trouve à la base de l’aptitude des agents conversationnels, le machine learning permet aussi aux entreprises d’installer un dispositif de collecte d’informations clients. Ces données étant très utiles pour une analyse et un traitement des besoins et des exigences des clients.
Pour être utilisées, les informations collectées par l’assistant virtuel doivent être présentées de manière structurée et analysées avec des stratégies et des systèmes adéquats. Elles seront ensuite exploitées pour améliorer la pertinence des propositions adressées aux consommateurs.
Un outil de satisfaction et de fidélisation de la clientèle
Le digital a transformé les habitudes des clients qui sont désormais plus autonomes dans leurs recherches d’informations et la construction de leur choix. De plus, sur un marché concurrentiel, la capacité d’une entreprise à répondre immédiatement aux attentes de sa clientèle est déterminante pour sa réussite. Satisfaire ses clients grâce à une expérience d’acquisition originale, une prestation sur mesure et une disponibilité entière est donc primordiale pour se démarquer de la concurrence et assurer l’image de l’entreprise.
L’expérience client est donc l’élément central sur lequel est basé le succès de l’entreprise. Une expérience de qualité permet de satisfaire les clients et d’augmenter le taux de fidélité. C’est la mission d’un assistant virtuel pour un réseau d’agences : il assure une disponibilité constante et personnalisée auprès de la clientèle.