Les chatbots se positionnent comme un relais entre vos clients et votre marque. Couplés aux applications de messagerie instantanée, dont le développement est fulgurant, et boostés par le développement de l’intelligence artificielle, ils présentent de véritables opportunités en termes de relation client.
Vous avez décidé d’en adopter un pour votre marque ? La prochaine étape consiste donc à sélectionner celui qui vous convient le mieux. Cela tombe bien, car nous allons expliquer quel chatbot vous devriez choisir pour optimiser la relation client.
Optez pour un chatbot contextuel, capable d’auto-apprendre
Les chatbots doivent être capables de comprendre le contexte de la conversation avec son interlocuteur. Pour ce faire, il doit combiner intelligence artificielle et apprentissage machine. Ces deux technologies permettent à l’agent conversationnel de comprendre les demandes basiques de vos clients et d’apporter des réponses instantanées.
Mais le chatbot contextuel peut aussi se souvenir des conversations qu’ils ont eues avec les utilisateurs. Au fil du temps, il apprend de plus en plus sur vos clients, ce qui rend la conversation plus conviviale et personnalisée lorsqu’il interagit avec un utilisateur particulier.
Cela signifie que le chatbot peut s’auto-améliorer. Et c’est son plus grand avantage, car cela permet de mieux impliquer le client pendant les conversations.
Par exemple, imaginons qu’un client commande une pizza via le chatbot. L’agent conversationnel lui pose ensuite plusieurs questions et le guide jusqu’à ce que le produit lui soit livré.
Répondre à ces questions à chaque fois que le client passe une commande peut devenir très ennuyeux. Pour éviter cela, le chatbot contextuel peut reconnaître le client à qui il parle et se baser sur son historique d’achat (ses commandes passées, mode de livraison préféré, etc.). Il peut donc demander à cette personne si elle souhaite répéter la même commande. Cela permet de gagner du temps et d’améliorer d’expérience utilisateur. Mieux encore, le chatbot pourrait lui proposer d’autres choix en fonction de ses préférences.
Outre les demandes basiques, un chatbot doit aussi pouvoir traiter les requêtes complexes
Les chatbots sont plus avancés que ce qu’ils étaient dix ans auparavant. De nos jours, ils sont capables de rechercher des mots-clés et, grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle, de répondre aux requêtes de vos clients de façon appropriée et avec le langage humain.
Imaginons qu’à un moment donné, un client lui pose la question « combien de temps faudrait-il pour me faire livrer une pizza pour le pique-nique de mes enfants ? ».
Un chatbot classique va généralement détecter les mots-clés « temps », « livrer » et « pizza » pour établir une réponse appropriée suivant ce contexte. Cette fonctionnalité est certes utile, mais elle montre aussi les limites du chatbot classique au cas où celui-ci serait invité à répondre à la seconde requête, à savoir de proposer une pizza pour un pique-nique et pour des enfants. Pourtant, cette demande est exprimée dans une seule et même phrase.
Sans l’intelligence artificielle, le chatbot peut donc se tromper facilement dans sa réponse.
Déploiement : privilégiez les chatbot évolutifs
Le développement d’un chatbot de doit pas être une tâche ponctuelle. Vous devez continuer à améliorer votre agent conversationnel de manière à ce qu’il puisse répondre aux nouveaux besoins de vos clients.
Depuis le 1er janvier 2016, l’application Messenger était en tête de course en ce qui concerne l’intégration des chatbots. Mais d’autres applications messaging telles que WhatsApp, Twitter, Snapchat, s’efforcent également de se tailler des parts de marché.
À elle seule, l’application Messenger est actuellement utilisée par 1 milliard d’utilisateurs mobile et 1,5 milliard d’internautes. Si vous parvenez à intégrer votre chatbot à cette plate-forme, cela représente une véritable opportunité pour le développement de votre business.
Seulement, votre chatbot doit donc intégrer les nouvelles fonctionnalités requises par l’application Messenger (bouton, quick reply, carrousel, boutons d’action, images, menu persistant, etc.).
Gardez à l’esprit que les points de contact avec vos prospects et clients ne cessent de se développer. Votre chatbot doit dont être un outil évolutif qui permet de déporter les opportunités de conversation sur d’autres canaux comme le standard téléphonique, les applications mobiles, les sites Web, etc.
Attention toutefois, car vous devez vous interroger sur vos besoins actuels et potentiels pour ne pas vous lancer la tête baissée dans le choix d’une solution sophistiquée qui sera inutile pour votre activité.
Quel chatbot choisir pour la relation client ? : La sécurité des données
Voici enfin le dernier critère que vous devez prendre en compte lorsque vous allez choisir votre chatbot, mais non le moindre.
Comme susmentionné, le robot conversationnel peut collecter et exploiter les données concernant vos clients pour pouvoir leur offrir une meilleure expérience. En conséquence, il doit fournir un certain niveau de sécurité en ce qui concerne les informations qu’il a reçues, échangées ou transmises.
Le fait que ces actions soient réalisées par un chatbot (et non un humain) n’est pas une excuse pour déroger au Règlement général sur la protection des données ou RGPD. Cela inclut donc la mise en œuvre des règles appropriées, prenant en compte la façon dont les informations sont échangées, mais aussi la manière dont elles sont sauvegardées pendant et après leur exploitation.
Si vous utilisez un chatbot dans le cadre du marché européen et du Royaume-Uni, sachez que le chatbot est régi par le RPGD. Vous et le fournisseur de votre chatbot devez donc garantir la confidentialité des données.
En gros, il faut veiller à ce que, de par sa conception, le chatbot ne stocke aucune donnée confidentielle concernant les clients. Il faut également fournir transparence totale quant à leur utilisation ou leur stockage.
Conclusion
En quelques années, les chatbots sont devenus un véritable outil de self-care indispensable pour la relation client digitalisée. Il s’agit d’un système autonome, capable de comprendre et de répondre aux demandes de ses interlocuteurs, en garantissant une expérience client efficace et fluide.
Vous souhaitez mettre en place un chatbot mais vous ne savez pas quelle solution répondra le mieux à vos attentes ? Vous avez donc désormais la liste des quatre critères déterminants pour vous guider dans votre choix. Maintenant que vous êtes incollable sur le sujet, à vous donc de jouer !