L’agent de passage escale aéroportuaire exerce ses activités dans un aéroport, au comptoir d’enregistrement de sa compagnie, dans la salle d’embarquement ou de débarquement.
Il est employé par une compagnie aérienne, une entreprise d’assistance aéroportuaire ou une société qui gère l’aéroport.
Dans un aéroport, l’agent de passage est le premier interlocuteur pour les passagers et est chargé des missions suivantes :
- Il accueille et accompagne les passagers à leur arrivée et à leur départ de l’aéroport
- Il effectue les enregistrements des passagers et de leurs bagages
- Il effectue les opérations d’embarquement et de débarquement de différents vols tout en respectant les horaires et les procédures
- Il informe et assiste les passagers afin de simplifier leur voyage et le rendre agréable
Les nouveaux systèmes et solutions technologiques se développent dans ce secteur et améliorent la gestion des voyages par exemple avec l’apparition des bornes de libre service (BLS) ou le progiciel ALTEA.
La formation en alternance est souvent utilisé par les entreprises pour recruter et former des agents de passage dont les compétences seront en phase avec les métiers et les procédures spécifiques à leur activité.
Le métier d’agent de passage escale aéroportuaire
Missions
L’agent de passage est le premier interlocuteur des passagers dans un aéroport à l’arrivée comme au départ. Sa mission principale consiste à les assister et à les informer lors de leur transit dans l’aéroport. Il effectue leurs opérations d’enregistrements, d’embarquements ou de débarquements de vols.
Tâches et fonctions
L’agent de passage est un professionnel au service de sa clientèle de passagers dans un aéroport. Il assure les services suivants :
- Il accueille les passagers
- Il vérifie les pièces d’identité et des réservations
- Il vérifie le nombre et le poids des bagages
- Il procède à l’enregistrement des passagers et de leurs bagages sur le vol concerné
- Il effectue l’accompagnement de l’embarquement
- Il oriente les passagers vers la salle d’embarquement
- Il informe les passagers sur les horaires et les éventuelles correspondances de leur vol
- Il annonce le vol, le numéro de la porte et de la zone d’embarquement
- Il remet le coupon de vol
- Il vérifie et recherche les passagers retardataires ou absents
- Il effectue la réservation du bus sur la piste
- Il informe et assiste les passagers
En cas d’annulation ou retard de vols, d’intempéries et autres incidents, il est chargé d’assister les passagers et de résoudre les éventuels problèmes comme la perte ou dommage subis par les bagages.
L’agent de passage assiste et accompagne les passagers qui présentent des particularités, à savoir :
- Enfants non accompagnés
- Personnes âgées
- Passagers à mobilité réduite
Il a pour mission également d’appliquer les règles de sécurité et des procédures. Il vérifie l’identité des passagers et leur carte d’embarquement avant l’accès à bord. Sa mission consiste à optimiser ses tâches pour que l’avion décolle dans les délais prévus.
Le profil de l’agent de passage
Les prérequis professionnels nécessaires pour devenir agent de passage
De manière générale, pour accéder au métier d’agent de passage, le minimum requis est le bac. Chaque compagnie aérienne fixe ses propres critères de recrutement et peut dispenser en interne une formation qui lui est spécifique. Plusieurs niveaux de formation permettent de rejoindre le métier d’agent de passage.
Les recruteurs favorisent les agents qui sont en phase avec les évolutions technologiques inhérentes à l’environnement du secteur : comme les bornes libre-service (BLS).
Les candidats ayant des compétences en langues étrangères, touristiques ou commerciales sont très recherchés. L’expérience dans les métiers de service apporte un plus.
Le candidat bachelier qui a obtenu son certificat d’agent de passage de l’aéroport poursuivra une formation en alternance par une mention complémentaire (MC), qui se prépare en un an après le bac :
- MC Accueil dans le transport
- MC Accueil réception
Il est possible également de compléter vers un diplôme de niveau bac+2 (BTS ou DUT), qui se prépare en 2 ans après le bac ou encore choisir d’évoluer vers le niveau bac+3 (Licence) pour obtenir les diplômes suivants :
- BTS Tourisme
- DUT Techniques de commercialisation
- Licence Langue étrangère Appliquée (LEA)
Les compétences de l’agent de passage
L’agent de passage est opérationnel principalement dans les domaines suivants :
- Il maîtrise la langue anglaise.
- Il peut parler une ou plusieurs autres langues pour communiquer avec les passagers issus de divers pays
- Il est capable d’utiliser les logiciels de gestion des passagers et des bagages tels que Altéa, Amadeus, Sita, etc
- Il connaît les procédures de gestion des problèmes et litiges
- Il maîtrise les règles de sécurité de l’aéroport et de sa zone de travail en particulier
Les qualités de l’agent de passage
L’agent de passage est la vitrine de sa compagnie. Il doit veiller à la satisfaction de sa clientèle pour préserver une bonne image de la compagnie pour laquelle il travaille. Il doit montrer les qualités suivantes :
- Il a une présentation irréprochable
- Il est calme, courtois et souriant en toutes circonstances, surtout en face d’un voyageur mécontent ou énervé
- Il est organisé, dynamique et réactif : il optimise ses activités pour respecter les délais et les horaires de vol, sachant que la compagnie est tenue de payer tout retard au décollage
- Il est rigoureux quand il procède aux vérifications et des procédures.
Un métier en tension
Les compagnies aériennes améliorent en permanence leurs services. Face à la modernisation des systèmes informatiques (bornes libre service, logiciels spécialisés, etc), elles rencontrent des difficultés pour recruter des candidats opérationnels avec ces nouvelles compétences.
Bien que le métier attire les jeunes, ils ne répondent pas aux critères et ne satisfont pas les demandes des compagnies aériennes en nombres et en qualifications.
Les autres intitulés d’agent de passage
- Agent d’enregistrement
- Agent d’escale commercial
Évolution dans la profession d’agent de passage
Le transport aérien connaitra un fort développement dans les prochaines années. L’agent de passage peut démarrer sa carrière par un emploi temporaire ou une autre fonction dans l’aéroport. Avec les années d’expérience, il peut prétendre à diriger une équipe d’agents de passage en devenant chef de passage, chef de quart, chef d’escale, responsable de vol ou superviseur d’escale.
D’autres métiers lui sont également ouverts comme ceux liés à la sureté, à la logistique, au fret, au trafic et la piste.
Listes des postes accessibles après formation
- Superviseur escale
- Chef de quart
- Chef d’escale
- Chef de passage
- Responsable de vols
- Agent de sureté aéroportuaire
- Agent de trafic
- Agent de fret
Le métier d’agent de passage, accessible par la formation en alternance
Recrutement en externe
Les candidats de 26 ans et moins
Sans le bac, ils auront le choix suivant :
- Le contrat d’apprentissage : qui leur permet de se former et d’être recrutés pour les candidats de 16 ans et moins
- Le bac professionnel : qui leur permettra d’accéder à plusieurs formations en alternance pour intégrer le métier d’agent de passage
Avec le bac, le contrat d’apprentissage leur donne le droit à une formation en alternance pour obtenir un diplôme de niveau bac+2 (BTS ou DUT)
Les candidats de 26 ans et plus
Une formation professionnelle qualifiante validée par un diplôme, un CQP, un titre ou une qualification professionnelle leur est ouverte grâce au contrat de professionnalisation.
Cette formation alterne enseignements théoriques dispensés en organismes de formation et mise en pratique au sein de l’entreprise. Son entreprise peut assurer cette formation si elle dispose d’un centre de formation en interne.
Dans le secteur aéroportuaire, avec ses années d’expérience et la connaissance de son environnement, l’agent de passage peut évoluer vers des postes d’encadrements après formation, tels que :
- Responsable de vol
- Chef de passage
- Chef d’escale
- Superviseur d’escale
D’autres orientations lui sont offertes pour devenir agent de sûreté aéroportuaire, agent de fret, agent de trafic, etc.