Externaliser l’accueil téléphonique est une solution de plus en plus mise en place par les entreprises qui y voient le moyen d’en maitriser les coûts en bénéficiant d’une offre de service de plus en plus développée.
Sauf si vous avez de l’espace, des équipements adaptés, et l’envie de le faire, il n’est en effet pas intéressant de constituer une équipe et de la former pour assurer l’accueil téléphonique au sein de votre société. Pour des raisons de coût, de disponibilité et de professionnalisme de la relation client, de nombreuses entreprises choisissent en effet de confier cette tâche à un prestataire externe (call center).
Quels sont exactement les avantages d’externaliser l’accueil téléphonique d’une entreprise ? Voici nos réponses à cette question.
Un call center peut proposer un service client sur mesure
Par le passé, lorsque les entreprises décidaient de confier leur relation client à un call center, elles misaient notamment sur l’augmentation du volume d’appels traités. Cette époque est révolue, car l’externalisation est devenue une stratégie offrant une plus grande valeur ajoutée, mesurable par le gain de temps engendré, le retour sur investissement et surtout la satisfaction client.
Assurer un service permanent pour la gestion des appels entrants
Le premier avantage à externaliser l’accueil téléphonique d’une entreprise est qu’elle permet de mettre en place un service toujours disponible.
Si vous choisissez par exemple d’embaucher des réceptionnistes, il est fort probable que certains de vos clients ne puissent pas les joindre pendant leur temps de pause, le déjeuner, ou bien lorsqu’elles sont en vacances ou en congé de maladie.
En revanche, le call center dispose d’une équipe capable de travailler en alternance (jour/nuit), 7 jours sur 7. Les réceptionnistes peuvent donc assurer un service permanent et contribuer à la bonne marche de votre entreprise.
Bénéficier de l’expérience d’un spécialiste du service client
De nombreuses entreprises subissent une perte d’activité considérable lorsque le nombre de leurs clients augmente soudainement. La raison est simple : elles n’étaient pas prêtes à assumer une charge de travail plus importante. Ceci entraine donc une longue file d’attente lorsque vos clients contactent votre entreprise. Et sachez qu’une telle situation n’est pas bonne pour les affaires.
L’autre avantage de l’externalisation de l’accueil téléphonique est qu’elle vous permet d’éviter une telle situation. Mieux encore, les centres d’appels sont dotés de spécialistes en matière de service client. Ils peuvent donc représenter votre entreprise de manière professionnelle et garantir la satisfaction du client : le moteur de la croissance de votre entreprise.
Externaliser l’accueil téléphonique permet d’optimiser le budget de votre entreprise
De plus en plus d’entreprises reconnaissent actuellement l’importance de l’externalisation de leur accueil téléphonique. En effet, il s’agit d’un excellent moyen de contrôler les coûts et d’améliorer le service client, sans avoir à embaucher d’employés supplémentaires.
Une solution pour maîtriser votre budget
Le coût du service fourni pas un call center est généralement réduit. Étant donné que ce coût est directement proportionnel au nombre de personnes que vous engagez. Celles-ci vont travailler exactement comme une réceptionniste dans votre bureau, à la différence que vous n’êtes pas tenu de les payer lorsque vous n’avez pas besoin de leur service.
Autrement dit, il n’y a pas de contrat à long terme et vous pouvez maîtriser votre budget, car vous payez par appel traité.
Le service d’accueil téléphonique est généralement moins cher
L’un des principaux avantages de l’externalisation de la réception téléphonique est que c’est généralement moins cher que d’embaucher une ou plusieurs réceptionnistes qui travailleront à temps plein dans votre entreprise. Lorsque vous embauchez un employé, vous devez lui fournir généralement plusieurs avantages, comme l’assurance contre les accidents du travail, le salaire, et ce, indépendamment du nombre d’appels auxquels il répond.
Par contre, le coût des employés peut être réparti entre les différentes entreprises qui font appel à votre call center. Il peut donc vous proposer des tarifs abordables.
Externaliser pour bénéficier des nouvelles technologies
À l’heure de l’évolution des métiers des commerciaux et des nouvelles technologies, vous avez tout à gagner en vous fiant à un spécialiste de la relation client.
Rester à l’affut des dernières technologies en matière de relation client
Grâce aux technologies informatiques et télécoms utilisées par les call centers, les informations concernant vos clients (nom, adresse mail, coordonnées, projets d’achats…) peuvent être enregistrées dans une base de données. Celles-ci vont s’enrichir au fur et à mesure que les clients interagissent avec les réceptionnistes.
Les outils innovants comme le CRM offrent également de nouvelles perspectives. Ils vous permettent par exemple d’avoir accès à des statistiques précises, de connaître le nombre d’appels reçus, le nombre d’appels indésirables, les temps d’attente, etc. Vous pouvez donc exploiter ces données pour améliorer continuellement votre accueil téléphonique.
Chatbots, les nouveaux alliés de la relation client
Les technologies de communication ne cessent de se développer. Elles ouvrent de nouvelles perspectives et les calls centers sont à l’affût de ces innovations. Ceci laisse penser que l’externalisation de l’accueil téléphonique est une véritable opportunité pour votre entreprise.
Les chatbots sont un bon exemple du fruit de ces avancées technologiques. Ces robots conversationnels peuvent recevoir les appels de vos clients, analyser les mots-clés et répondre à leurs demandes via le langage humain. Ils sont conçus pour traiter les demandes simples et répétitives de vos clients 24/7. Mais leur véritable atout est qu’ils peuvent s’intégrer à toute une variété de canaux de contact (site internet, messagerie instantanée, etc.). De plus, ils peuvent traiter une très grande quantité d’appels simultanément.
L’automatisation du traitement des appels récurrents permet donc aux réceptionnistes dans les call centers de se concentrer davantage sur les tâches plus complexes et à forte valeur ajoutée.
L’accueil externalisé, un outil en plein croissance
Ces dernières années, l’externalisation de l’accueil téléphonique suscite de plus en plus la convoitise des entreprises françaises. Le succès des call centers ne doit pourtant rien au hasard. Cela s’explique par les nombreux avantages qu’ils présentent pour votre entreprise, à savoir la réduction des coûts et des charges de travail, l’amélioration de la satisfaction client, etc.
Avez-vous déjà pensé à confier à un prestataire externe votre accueil téléphonique ? Si ce n’est pas encore le cas, vous savez maintenant les avantages que cette stratégie peut apporter à votre entreprise.