Acteur central de la gestion d’un service client, un chatbot peut également servir à générer des leads et représente un atout précieux pour construire et optimiser une relation clientèle.
Ces dernières années, on assiste à un développement sans précédent des chatbots, ces robots conversationnels basés sur l’exploitation de bases de données par l’intelligence artificielle. Pourtant, beaucoup ne savent toujours pas exactement à quoi servent ces outils et comment ils peuvent contribuer à la croissance de l’activité d’une entreprise.
Dans cet article, nous allons donc vous apprendre (1) ce qu’est un chatbot, (2) comment générer des leads avec un chatbot et (3) comment l’utiliser en association avec des agents humains pour décrocher des prospects qualifiés.
1 – Qu’est-ce qu’est un chatbot ?
Un chatbot est simplement un robot capable de communiquer avec les humains via des applications de messagerie comme Facebook Messenger. Et sachez que cette plateforme, à elle seule, compte 1,2 milliard d’utilisateurs actifs par mois.
Rien que cela explique pourquoi les spécialistes du marketing adorent utiliser une telle application pour interagir avec leurs clients. En effet, ils veulent trouver les leads (contacts commerciaux) là où ils se trouvent et via le canal de contact qu’ils veulent utiliser.
Et ce n’est pas tout ! Si les chatbots font actuellement l’apanage de vos futurs prospects, c’est parce qu’ils peut mener une communication personnalisée et en temps réel avec eux.
Le chatbot est un robot conçu pour proposer des réponses rapides et fiables à vos prospects 24 h sur 24, 7j sur 7. Ces derniers peuvent donc résoudre facilement leurs problèmes, sans que vos agents aient besoin d’intervenir.
En déployant un assistant virtuel sur votre site Web, vos applications mobiles, vos réseaux sociaux, etc., vous augmentez donc vos chances de retenir et de proposer une meilleure expérience à vos visiteurs puis de les convertir en clients.
Bref, le chatbot intelligent rend donc l’expérience de navigation plus intéressante. La relation client se transforme ainsi en une expérience conviviale où le visiteur trouvera facilement les réponses à ses questions.
2 – Comment générer des leads avec un chatbot ?
Le but de la génération de leads via un chatbot est de faire profiter à vos prospects une relation personnalisée. Il vous permet également d’entretenir cette relation tout au long du parcours d’achat de vos leads et de favoriser leur conversion commerciale.
Un chatbot peut être mis en place pour dialoguer avec les visiteurs, les classer en fonction de leur degré de maturité et les acheminer vers les commerciaux une fois qu’ils sont prêts à passer à l’acte d’achat.
La réussite de la génération de leads avec un chatbot est basée sur un scénario créé en amont. Contrairement aux services vocaux interactifs traditionnels, ils sont dotés d’une intelligence artificielle et sont capables d’apprendre d’eux-mêmes. Autrement dit, les scripts qu’ils utilisent ne sont pas figés avec des mots clefs prédéfinis. Au lieu de cela, les chatbots peuvent s’adapter au contexte et répondre aux demandes de vos clients de manière intelligente et personnalisée.
A titre d’exemple, vous pouvez commencer par suggérer des contenus pertinents aux visiteurs de votre site web. Dès lors qu’ils manifestent un intérêt pour ces contenus, vous pouvez leur proposer une offre qui répond à leurs problèmes en échange de leurs coordonnées. Ensuite, le chatbot peut renvoyer ces données vers un logiciel de la relation client et les enrichir au fur et à mesure qu’il interagit avec ce même prospect. Grâce à une relation personnalisée et durable, il sera donc plus facile de transformer ces leads en client qualifiés.
La beauté du chatbot réside dans le fait que vous pouvez envoyer des offres marketing en permanence (devis automatisé, conseil marketing, etc.) qui apporte une valeur ajoutée. Ceci vous permet de convertir facilement vos leads en clients, car ils apprécient déjà votre entreprise et sont plus engagés vis-à-vis de votre offre.
3 – Les chatbots du futur plus intelligents que les agents humains ?
Au fur et à mesure que les nouvelles générations de chatbots émergent, leur potentiel devient aussi énorme. Ils offrent une expérience client supérieure, entièrement automatisée, interactive, évolutive, et qui peut devenir hautement personnalisée grâce à l’apprentissage automatique.
Selon les résultats d’une étude de HubSpot concernant le rôle de l’intelligence artificielle dans le commerce électronique :
- Seulement 57 % des personnes interrogées préféreraient obtenir l’aide d’une personne réelle plutôt que d’un programme d’Intelligence Artificielle comme un chatbot.
- 40 % d’entre elles ont répondu ne pas se soucier de savoir si elles parlent à un humain ou à une machine, dans la mesure où ils obtiennent l’aide dont ils ont besoin.
Ces chiffres nous permettent de tirer une conclusion significative. Pour beaucoup de gens, qu’il communique à un humain ou à un robot conversationnelle, la seule chose qui compte, ce sont les résultats.
Quoi qu’il en soit, il faut dire que les robots conversationnels ne sont pas encore sur le point de remplacer les humains. Ils pourraient être aussi intelligents que n’importe quelle autre technologie, mais si vos leads hésitent à les utiliser, ils vous seront totalement inutiles.
Autre élément important, n’oubliez pas que l’imagination de l’humain est sans limites. Vos conseillers peuvent faire preuve d’émotion et de connivence pour répondre aux besoins les plus complexes de vos leads et clients. Ainsi, ils auront toujours un rôle clef dans la relation client, où l’imagination prend tout son sens. Quant aux chatbots, ils seront toujours à leur côté pour les épauler.
Conclusion
La capacité humaine à comprendre et à reconnaître le contexte d’une conversation est un véritable atout pour trouver des leads commerciaux et pour améliorer la relation client. Et si ce principe pouvait être reproduit via des robots conversationnels, soutenus par l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique ?
En adoptant un chatbot, vous allez disposer d’un excellent moyen pour mener une conversation personnalisée et conviviale avec vos clients.
Et oui, les conversations personne-machine n’ont pas encore atteint leur plus haut niveau et les chatbots auront probablement un impact non négligeable dans le domaine de la génération de leads. En effectuant les tâches répétitives et simples, de jour comme de nuit, et de manière efficace, ils peuvent aider les humains. Toutefois, même si les chatbots pourraient dépasser le quotient intellectuel des humains, ils ne pourront pas surpasser leurs quotients émotionnels, une forme d’intelligence qui restera encore, et pour longtemps, propre à notre espèce.