Les progrès de l’intelligence artificielle et le développement du numérique ont favorisé l’émergence d’un nouveau outil de gestion de la relation clientèle : l’agent conversationnel. Aussi appelé chatbot, bot conversationnel, voicebot ou assistant virtuel… un chatbot est un robot logiciel capable de converser avec des humains en langage naturel, à l’oral et à l’écrit.
Ses applications sont nombreuses au niveau des centres de contact, tous secteurs d’activité confondus, mais comment préparer et gérer la mise en place d’un agent conversationnel en charge de la relation client?
Quelles questions posent la mise en place d’un agent conversationnel ?
Au delà de la frénésie médiatique générée autour des agents conversationnels, il convient de porter une attention particulière aux différentes actions nécessaires pour la mise en place d’un chatbot performant capable d’optimiser la relation client d’une entreprise.
Il est donc important de suivre certaines étapes pour réussir le déploiement d’agents conversationnels en charge de la relation clientèle et notamment de se poser préalablement les questions suivantes :
- Quels sont mes besoins ? : déterminer ses attentes dans le cadre de l’amélioration de la relation client grâce à l’utilisation d’un robot conversationnel à intelligence artificielle
- Quelle intelligence artificielle ? : l’agent conversationnel qui sera mis en place est-il vraiment doté de cette technologie ?
- Quelles sont les compétences du prestataire ? : le prestataire en charge du déploiement du chatbot dispose-t-il de références de qualité ?
- Quel est le savoir-faire de mon entreprise ? : la réussite de la mise en place d’un agent virtuel dépend de l’expérience du personnel en matière de relation client
- Quel process de mise en place ? : toutes les phases du processus sont-elles bien précisées dans le plan de mise en place de l’agent conversationnel dans le centre de contact ?
- Comment faire des essais ? : avez-vous prévu une phase d’essai pour tester l’agent conversationnel dans le centre de relation client de l’entreprise ?
- Quel planning de mise en place ? : avez-vous prévu un planning intégrant une phase de rodage de l’agent conversationnel ?
- Comment prévenir le déploiement ? : les clients de la marque sont-ils informés de la mise en place d’un agent virtuel intelligent ?
- Quels besoins de formation ? : les personnels de l’entreprise sont-ils formés et prêt pour la mise en place de l’agent conversationnel ?
- Quels outils de reporting ? : quels indicateurs clés de performance (KPI) et tableaux de bord mettre en place pour contrôler l’activité d’un agent conversationnel ?
Nous allons développer dans cet article les différentes points à aborder pour la mise en place d’un agent conversationnel au service client d’une entreprise.
Quels besoins de mettre en place un agent conversationnel ?
Avant de décider de mettre en place un agent conversationnel, le dirigeant de l’entreprise doit déterminer ce qu’il attend pour sa structure, son personnel et ses clients dans le cadre de la relation client. Espère-t-il une amélioration de la relation client ? Des économies considérables ? Le respect des promesses effectuées à l’endroit des clients ? L’amélioration des conditions de travail du personnel ?
Il existe diverses raisons qui peuvent pousser à mettre en place une solution d’agent conversationnel dépassent le simple effet de mode qui entoure la technologie de l’intelligence artificielle en termes de relation client :
- Garantir l’amélioration du service client (par exemple, fournir des réponses au téléphone en permanence, réguler les pics de communications téléphoniques, prendre en charge la gestion des débordements d’appels, augmenter le taux de décroché des appels à la 3e sonnerie maximum…)
- Réaliser des économies conséquentes (à titre d’exemple, améliorer la productivité de l’entreprise sur les tâches répétitives dans le cadre de la relation client, nouvelle attribution des effectifs sur des activités à plus forte valeur ajoutée, ne pas recruter de nouveaux employés, frais unitaire de traitement des communications plus faibles…)
- Assurer l’amélioration du fonctionnement de l’entreprise grâce à l’élimination des activités répétitives et démotivantes, une meilleure fixation sur la valeur ajoutée de chaque employé, fierté pour les collaborateurs d’appartenir à une entreprise qui utilise une technologie avancée telle que l’intelligence artificielle…
- Développer l’image de marque de l’entreprise en assurant un service client de qualité
Quelle que soit la nature de ses raisons, il est recommandé de définir ses attentes au préalable. Pour avoir une idée précise de l’impact de cette mise en place, mais surtout pour ne pas être désillusionné sur les bénéfices l’intégration d’un robot conversationnel à intelligence artificielle pour l’amélioration de la relation client de l’entreprise. Les agents virtuels ont la capacité d’apporter de nouvelles compétences pour rendre la relation client de l’entreprise originale, mais ne peuvent pas tout faire. Il est donc important de rester pragmatique.
Quelle intelligence artificielle pour un agent conversationnel ?
Il est important de s’assurer que la solution d’agent conversationnel proposée contient véritablement l’intelligence artificielle. Chaque chef d’entreprise qui décide de mettre en place un chatbot intelligent au niveau de sa relation client doit s’assurer de cette caractéristique avant toute opération.
La configuration et les scénarios prédéterminés ainsi que les réponses automatisées sont des vestiges du passé qui ne sont pas bénéfiques pour l’amélioration de l’expérience client s’ils ne sont pas associés à la technologie de l’intelligence artificielle . Il faut donc rester vigilant face à un fournisseur qui propose une solution d’agent virtuel.
Comment choisir un prestataire d’agent conversationnel ?
Le maitre d’œuvre de chatbot intelligent dispose-t-il des compétences et des références pertinentes pour le déploiement d’agents virtuels ?
Tous les agents conversationnels proposés sur le marché ne sont pas dotés du même niveau de compétences. Le dirigeant doit prendre le temps de bien discuter avec le concepteur de robot intelligent afin de mieux le connaître. Il est important de s’assurer qu’une coopération fructueuse est possible avec ce professionnel.
Les questions à se poser sont : dispose-t-il de la compétence et du niveau de professionnalisme nécessaires pour s’occuper de cette opération ? Son équipe est-elle dotée des spécialistes indispensables tels que le bot trainer, le concepteur spécialisé TALN, le bot UX designer ? Et surtout, a-t-il l’expérience nécessaire dans la mise en œuvre d’agents conversationnels au niveau de la relation client ? Avec l’apparition sur le marché des agents virtuels à intelligence artificielle, la conception et la mise en place de ces solutions forment un secteur à part entière.
À ce niveau, où tout est encore nouveau et peu structuré, il est important d’être vigilant et de ne pas recourir aux services d’un fournisseur sans une vérification de son expertise.
Comment intégrer l’expérience client de l’entreprise ?
La création de l’agent conversationnel requiert-elle l’intégration des expériences clients propres au centre de contact client de l’entreprise ?
Le cœur de la création du robot conversationnel à utiliser dans une entreprise est et restera toujours l’expérience client de l’organisation. Et notamment, l’expérience de ses clients. Il ne s’agit pas d’une indication de faible connaissance de sa clientèle que de réaliser une étude sur les attentes, leurs attitudes et leurs comportements avant de se décider pour mettre en place le projet de conception d’agent conversationnel.
Au contraire, pouvoir imaginer et concevoir des échanges se rapprochant plus de l’attitude du comportement des clients est un réel enjeu pour la réussite de l’intégration de l’agent conversationnel au cœur du service de relation client dans l’entreprise. Une insuffisance de correspondance avec le consommateur, aussi minime soit-elle, peut être suffisante pour réduire voire même éliminer la spontanéité avec laquelle le consommateur il s’est engagé dans la discussion avec l’assistant conversationnel intelligent.
Quelles étapes de la relation client confier à un agent conversationnel ?
L’entreprise qui souhaite déployer un agent conversationnel au sein de son service client doit s’assurer de la définition de toutes les étapes du processus dans le plan de création de cet agent virtuel et définir précisément sa fiche de poste.
La majorité des chefs d’entreprise ont tendance à l’oublier. Cependant, il est important de garder à l’esprit que l’être humain reste adaptable aux situations qu’il rencontre. C’est la raison pour laquelle les centres de contact fonctionnent assez bien. Les conseillers clientèles arrivent à retenir les imprécisions dans l’action de traitement des requêtes. Bien qu’ils soient dotés de l’intelligence artificielle, les agents virtuels sont beaucoup moins souples. Il sera donc nécessaire que les manageurs de l’entreprise en collaboration avec le concepteur spécialisé en chatbot intelligent prennent en charge la formalisation de toutes les phases du processus de création du robot conversationnel à intelligence artificielle.
Il s’agit en particulier de la formalisation des flux de conversations qui lorsqu’elles ne sont pas structurées ne donneront pas l’opportunité au client de suivre un parcours cohérent et de trouver la réponse adaptée à sa requête. Une organisation sans réponses adaptées ne motivera pas le client à poursuivre l’expérience. Le modèle des scripts et des échanges au travers du regard des consommateurs de l’entreprise est un facteur décisif dans la conception de l’agent conversationnel. Les conversations entre les conseillers de l’entreprise et les clients qui sont réalisés dans le centre de relation client représentent l’une des sources pour réaliser l’alimentation le modèle conversationnel destiné à l’assistant virtuel à intelligence artificielle.
Mettre en place une phase de test de l’agent conversationnel
Avant son déploiement effectif, l’entreprise doit prendre toutes les mesures nécessaires pour essayer un agent virtuel en conditions du réel dans le centre de contact.
Il est important de ne pas négliger la phase de test de l’agent conversationnel à petite échelle sur des situations véritables dans le centre de relation client. Au niveau de cette étape importante de mise en place d’agent conversationnel, le dirigeant pourra observer les véritables réactions des consommateurs de l’entreprise par rapport aux performances du pilote d’agent virtuel installé à petite échelle. Grâce à cette étape, il y aura juste des réglages à effectuer pour arriver à fournir à la clientèle une expérience client satisfaisante.
Il ne faudrait surtout pas faire subir aux clients et aux collaborateurs de l’entreprise des détails décalés de l’attitude d’un agent conversationnel à l’état brut lors de sa livraison. Dans le cas où l’entreprise saute cette étape dans le but d’aller plus vite, elle s’expose à des risques d’expériences négatives de la part des clients, de ternir son image de marque et même de perdre une partie de sa clientèle.
Quel planning de mise en place d’un agent conversationnel dans un centre de contact ?
Le dirigeant d’entreprise doit établir un planning de mise en place impliquant une étape de rodage de l’agent conversationnel. Il est nécessaire d’être patient et de ne pas être pressé de voir l’agent conversationnel opérationnel dans le centre de contact dès son installation. En accordant le temps et les moyens indispensables à la conception et à la mise en place progressive, l’entreprise peut être sure de réussir le projet d’installation de la solution d’agent virtuel.
Si ces phases sont bien respectées, l’agent virtuel intelligent produira un effet qui pourra améliorer tous les aspects de la gestion de la relation client, quant à la performance et à la qualité. De la même manière, un agent virtuel conçu avec négligence et précipitation ainsi que sans volonté d’investissement en moyens, risque de détruire l’expérience client et par conséquent d’avoir un impact négatif sur le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Prévenir le déploiement d’un agent conversationnel
Pour la réussite de cette mise en place, les clients et les conseillers clientèle doivent être avertis de l’installation de la nouvelle solution d’agent conversationnel. C’est pour cela que le manager de l’entreprise doit mettre en place les moyens pour prendre en compte leurs opinions.
Il est préférable pour les chefs d’entreprise de savoir que l’installation d’un agent conversationnel performant ne se fait pas dans le calme absolu. Il faut être prêt à subir des périodes de tension, de travail acharné, de passion, d’émotion et d’erreurs à corriger. Ces erreurs peuvent être techniques, mais proviennent souvent de la gestion de la relation client. Il est donc indispensable d’être à l’écoute des avis des clients et des collaborateurs concernant leurs expériences avec le chatbot intelligent. Il s’agit d’une aide précieuse pour une amélioration permanente de l’agent conversationnel installé au niveau de la relation client.
De plus, l’assistant virtuel ne peut pas prendre en charge toutes les requêtes, précisément celles qui évoquent des émotions ou un niveau de compétence élevé. Le transfert vers un collaborateur expert est une option nécessaire pour garantir le maintien de la confiance client dans le centre de contact. Avec l’aide du chatbot au quotidien, les conseillers pourront faire part de la performance, mais aussi des limites éventuelles de cet outil.
Quels sont les besoins de formation des personnels ?
La formation de tous les collaborateurs (à tous les niveaux de l’entreprise) à l’arrivée de l’agent conversationnel doit être réalisée. Le chatbot ne vient pas prendre la place des collaborateurs de l’entreprise. C’est la raison pour laquelle, il faut un parcours d’intégration pour que tout le personnel de la société ainsi que les clients prennent connaissance des grandes capacités de cet outil, mais aussi de ses limites, afin de les intégrer aux mieux à leurs missions.
Mettre en place le reporting de l’agent conversationnel
Après avoir défini les attentes de l’entreprise pour la mise en place d’un agent conversationnel en termes de relation client, il est important de les mesurer. Les critères de performances les plus souvent mesurés sont les suivants :
- Le nombre de communications traitées,
- La qualité de la prestation,
- Le taux de décroché,
- Le temps moyen de traitement des appels
- La productivité
- Le taux de transfert vers un conseiller clientèle
- Le taux de rejet lorsqu’un utilisateur se rend compte qu’il parle à un robot conversationnel,
- Le taux de satisfaction clientèle