Les agents virtuels intelligents sont des robots logiciels conçus pour exploiter le langage naturel à l’aide d’une intelligence artificielle et capables de converser avec des humais à l’oral ou à l’écrit. Acteurs centraux de la relation clientèle, ils s’imposent de plus en plus, tous secteurs d’activité confondus, à mesure que se développent les outils numériques qui multiplient les points de contact entre clients et entreprises.
La mise en place d’un agent virtuel au sein d’un centre de relation clientèle varie fortement en fonction de ses applications et des besoins d’interaction à l’oral ou l’écrit avec le client ou consommateur. Pour autant il existe certaines étapes importantes pour mettre en place un agent virtuel et qu’il convient de ne pas négliger sous peine de restreindre ses champs d’application.
Réussir la mise en place d’un agent virtuel dans un centre de contact
Quelles que soient les applications souhaitées, pour mettre en place un agent virtuel au sein d’un centre de contact client, l’entreprise doit suivre les étapes suivantes :
- Déterminer et sélectionner un concepteur spécialisé en production et développement d’agents virtuels à intelligence artificielle,
- Faire une liste des besoins détaillés des fonctionnalités souhaitées en termes de relation client,
- Ne pas opter pour des scénarios prédéfinis, il est préférable de saisir le contextuel en situation réelle
- Intégrer dès le début des fonctions de transfert vers des agents clientèle humains ou des plateformes en ligne,
- Permettre à l’agent virtuel d’avoir accès aux informations provenant des bases de données de l’entreprise,
- Converser une possibilité de prise en main à tout moment par des agents humains,
- Garantir une compatibilité totale entre l’agent virtuel et les systèmes d’exploitation de l’entreprise,
- Avoir pour objectif l’amélioration continue de l’outil installé au lieu d’une solution figée,
- Enrichir les bases de données de l’entreprise en permanence,
- Effectuer les tests opérationnels et réglages nécessaires à l’optimisation de l’agent virtuel,
- Assurer en permanence la maintenance et les corrections éventuellement nécessaires de l’agent virtuel,
1 – Conception et développement de l’agent virtuel
Il est important de choisir avec soin un concepteur spécialisé dans les agents virtuels à intelligence artificielle pour assurer un suivi rigoureux et performant dès la définition des besoins jusqu’au montage et au management opérationnel de l’agent conversationnel. Ce prestataire est un véritable collaborateur qui doit mériter la confiance du chef d’entreprise, car de cette façon, lorsque la coopération sera réussie, elle évoluera plus dans le temps.
Grâce au fournisseur spécialisé de chatbot vocal, le chef d’entreprise pourra continuer à consacrer son temps à l’activité principale de l’entreprise dans un calme absolu. Il aura l’assurance que les besoins d’amélioration ou d’intervention sur l’agent conversationnel seront automatiquement pris en charge par les spécialistes qualifiés.
2 – Définir les fonctionnalités de l’agent virtuel en relation client
En collaboration avec le fournisseur spécialisé, l’entreprise doit répertorier toutes les actions ou taches qu’il souhaite confier à l’agent virtuel en termes de relation client : fonctionnalités de réponses aux interrogations habituelles, fixer les rendez-vous, organiser les réunions, offrir au personnel un service de recherche et de délivrance des données en interne, livraison des données sous un aspect visuel pédagogique comme les graphes, etc.
3 – Éviter les scénarios prédéfinis pour adapter l’agent virtuel au contexte de l’entreprise
Il est vivement recommandé de choisir une solution sans scénario et sans configuration prédéterminés. Les agents virtuels qui utilisent des scénarios prédéfinis ne disposent pas d’intelligence artificielle et sont figés au niveau de leur fonctionnement ainsi que de leur marge de manœuvre. Les clients auront très vite la vilaine impression de discuter avec un dispositif automatisé.
Les agents virtuels les plus efficaces sont mis en place en prenant en compte le contexte de l’entreprise : ils peuvent donc construire et fournir des réponses adéquates en situation réelle, en prenant en compte des données obtenues sur son utilisateur (article ou produit concerné, statut et historique de l’expérience client existant, géolocalisation et contexte de la requête).
4 – Intégrer des fonctions de transfert vers des agents humains ou plateformes en ligne
Les tâches du centre de relation client qui peuvent être traitées en totalité par des agents virtuels à intelligence artificielle sont très rares. Cette situation est essentiellement due au fait que les interrogations posées par les utilisateurs dans la relation client sont assez variées. Ou alors, il s’agit d’un bug survenu au niveau du mécanisme de fonctionnement de l’agent conversationnel. Ou encore du système de communication ou des serveurs.
En résumé, il n’est pas possible d’avoir dans son centre de relation client une solution d’agent virtuel capable de traiter 100% des demandes. Pour y faire face, l’entreprise doit penser à intégrer dans les fonctionnalités de l’agent conversationnel la capacité de transfert vers les supports de communication externes tels que les plateformes web ou les centres de contact du fournisseur ayant installé la solution d’agent conversationnel ou vers les conseillers clientèle de l’entreprise.
5 – Intégrer les informations provenant des bases de données de l’entreprise
Afin de pouvoir tirer le meilleur de toutes les informations obtenues et cumulées au cours de l’activité de l’entreprise, il est nécessaire de disposer d’un agent virtuel intelligent qui soit en mesure de consulter et de trouver l’essentiel dans n’importe quel fichier, notamment dans les bases de données de l’entreprise. Il peut s’agir par exemple des archives de conversation instantanées, la base de données client, les conversations téléphoniques disponibles dans les archives du centre de contact client et d’autres bases.
En reliant les données dont dispose l’entreprise et dont elle effectue déjà la gestion en interne, l’agent virtuel disposera des moyens de personnaliser encore plus la relation client et de la rendre plus intelligente.
6 – Converser une option de prise en main permanente par des agents humains
Afin de toujours contrôler les champs d’action d’un agent virtuel dans l’entreprise, il faut obligatoirement demander au concepteur manager de robots conversationnels de prévoir l’intégration d’une prise en main facile et automatique à n’importe quel moment des conversations avec la clientèle. Afin d’être rapide et performante, la prise en main doit se faire par des conseillers humains ayant reçu une formation au préalable.
7 – Garantir une compatibilité totale entre l’agent virtuel et les systèmes d’exploitation de l’entreprise
La clé de la réussite de l’agent virtuel sera son aptitude à interagir avec tous les types de dispositif d’exploitation et de réalisation, mais aussi avec la base de données client et l’ensemble des instruments informatiques qui sont utilisés au cœur de la gestion de la relation client. Le mécanisme en omnicanal correspond à l’attitude des consommateurs et sera le premier critère des centres de relation client pour une évolution significative.
Il est important de confirmer l’intégration de cette souplesse chez le fournisseur spécialisé dans la conception d’agents conversationnels. Cependant, il est important de faire attention quant au désir de vouloir réaliser une intégration totale dans certains dispositifs qui n’en ont pas besoin. Il faudra donc rester pragmatique, car il est préférable de choisir une solution efficace et à ses débuts que d’attendre pendant longtemps une alternative experte.
8 – Avoir pour objectif l’amélioration continue de l’outil installé au lieu d’une solution figée
Vu que les exigences des clients et la relation client évoluent en permanence, l’agent virtuel doit pouvoir suivre le même rythme. C’est la raison pour laquelle l’évolution d’un robot conversationnel à intelligence artificielle n’est jamais terminé. Pour assurer l’amélioration permanente d’un agent virtuel, il faudra que l’entreprise assure la gestion de la maintenance, des tests, de l’intégration des avancées de la technologie et veille à son amélioration continue.
9 – Enrichir les bases de données de l’entreprise en permanence
La première source d’informations pour un agent virtuel est la base de données de l’entreprise. En effet, pour la construction de réponses adaptées dans les conversations avec les clients, l’agent conversationnel devra s’alimenter de toutes les informations disponibles au niveau du centre de contact.
Ce mécanisme implique l’enregistrement de toutes les informations créées par le management de la relation client, soit un enrichissement permanent de la base de données de l’entreprise. L’instrument idéal pour effectuer cette tâche est bien évidemment, le chatbot vocal. Il est important de bien l’évoquer avec le concepteur qui garantira le mode de fonctionnement d’enregistrement des informations sur plusieurs supports de communication.
10 – Effectuer les tests opérationnels et réglages nécessaires à l’optimisation de l’agent virtuel
Avant une mise en place définitive de l’agent virtuel au niveau du centre de contact, il est important d’essayer toutes ses options et et le teste en conditions du réel sur un échantillon limités de clients. Grâce à ces tests, les principaux réglages par rapport à la situation réelle du centre de relation seront réalisés et ainsi la mise en œuvre générale pourra se faire en toute sérénité. La réalisation de tests à petite échelle en temps réel de l’agent conversationnel est l’une des options qu’un fournisseur compétent doit proposer à ces clients.
11 – Assurance en permanence la maintenance et les corrections nécessaires
Le premier bénéfice de l’intégration d’un agent virtuel dans un centre de contact client est la capacité de collecter de nouvelles informations inaccessibles auparavant. Ces informations permettront de suivre les indicateurs clés de performance et de réaliser des tableaux de bord qui permettront d’améliorer la gestion de la relation client.
Les diverses promesses apportées par le déploiement de l’intelligence artificielle pour la gestion de la relation client sont multiples. Même si elles sont réelles, le chemin pour en bénéficier complètement est assez long et coûteux. De plus, les résultats peuvent être parfois loin de ce qu’on attendait. La mise en place des agents conversationnels ne fait pas exception à cette règle. Par conséquent, rester pragmatique est indispensable.