Pendant des années, les SVI ont permis aux compagnies d’assurance de réduire leurs dépenses sans sacrifier la qualité du service fourni aux abonnés. Mais quelle est exactement l’utilité d’un serveur vocal interactif pour les agents d’assurance ? Quels avantages peut-il offrir en termes de relation client aujourd’hui et à l’avenir ?
Ce sont les questions auxquelles nous allons tenter d’apporter des réponses dans les lignes qui suivent.
Comment fonctionne un serveur vocal interactif (SVI) ?
Tout d’abord, il convient de définir le terme « serveur vocal interactif » ou SVI. C’est une technologie de téléphonie automatisée destinée à :
- interagir avec les appelants,
- rassembler leurs informations,
- comprendre le motif de leur appel,
- les acheminer vers l’agent ou le service le plus approprié au sein de la compagnie d’assurance.
D’une manière générale, le SVI permet aux agents d’assurance de réduire les coûts du traitement des appels, d’améliorer le service client et d’accroître l’efficacité de l’entreprise.
Lorsqu’un abonné appelle la compagnie d’assurance, le SVI peut lui répondre en envoyant un message d’accueil préenregistré. Ensuite, il demande à l’appelant de choisir une option dans un menu, par exemple en appuyant sur une touche de son clavier téléphonique pour recevoir un service bien défini.
À noter qu’il est possible de programmer plusieurs sous-menus pour un serveur vocal. Ainsi, l’abonné pourra alors être redirigé plusieurs fois vers une suite de services de plus en plus précis et détaillés en fonction des touches sélectionnées.
Quels services à valeur ajoutée le (SVI) peut-il rendre à votre compagnie d’assurance ?
Vous trouverez ci-dessous une liste des avantages liés à l’adoption d’un SVI.
- Un service client 24 /7 : Utiliser un standard automatisé élimine le besoin d’avoir des agents en direct à tout moment. Alors que les heures de bureau, les congés et les pauses dictent et limitent la disponibilité de vos conseillers, les systèmes de SVI restent toujours à la disposition des clients. Ces derniers peuvent donc bénéficier d’un accès illimité à votre entreprise et obtenir une réponse à leur appel dès la première sonnerie. Tout ce qu’ils ont à faire, c’est de suivre les instructions du menu.
- Réduction des coûts par appel: en réduisant le volume d’appels traités par l’équipe du support client, le SVI réduit aussi les coûts de la main-d’œuvre et donc le coût global par appel.
- Gain de temps : un système automatisé permet de réduire le temps passé à collecter les requêtes de vos clients et à transférer l’appel au bon agent d’assurance.
- Amélioration des performances des agents : le fait de connecter les clients aux bons agents qualifiés permet d’améliorer la productivité et l’efficacité de vos collaborateurs.
- Augmenter la satisfaction de la clientèle : le SVI est un libre-service qui donne aux abonnés l’occasion d’utiliser un moyen simple et efficace pour s’adresser à la bonne personne. En obtenant rapidement la réponse dont ils ont besoin, ils seront plus satisfaits.
- Répondre aux demandes du client dès le premier contact : un standard automatisé peut prendre en charge les appels des clients et lui permettre de résoudre directement et par lui-même ses problèmes. Il faut toutefois que sa demande rentre dans l’arborescence prévue.
- Faire preuve de professionnalisme: il est possible de programmer le SVI pour qu’il puisse diffuser un message d’attente pertinent lors des pics d’appels. Le message, destiné à l’occuper pendant un laps de temps, peut être utilisé pour refléter le professionnalisme de votre compagnie ou pour présenter des offres pertinentes à vos clients.
- Un meilleur suivi des clients : en adoptant un SVI, vous mettez à la disposition de vos clients un service permanent. Pendant l’heure de fermeture, même s’il n’est pas possible de joindre un agent spécifique, le SVI peut les inviter à laisser leurs coordonnées et leur demande. Ainsi, ils pourront être rappelés dès que l’agent est de nouveau disponible.
Serveur vocal interactif (SVI) pour les agents d’assurance : Quel avenir ?
Selon Gartner, d’ici 2020, 85% des interactions entre les clients et les entreprises se feront automatiquement, c’est-à-dire sans l’intermédiaire d’un agent humain du côté entreprise. Mettre en place un centre d’appels en libre-service comme le SVI peut donc aider votre entreprise à améliorer l’expérience client.
Malheureusement, le serveur vocal interactif est conçu pour suivre un schéma linéaire strict. Il devient inutile dès lors que le client souhaite une aide qui ne s’aligne pas aux scripts prédéfinis.
La bonne nouvelle est que le récent développement de l’Intelligence artificielle permet maintenant de contourner ce problème. Cela a permis la création d’un nouvel assistant interactif, capable d’apprendre et de répondre instantanément aux demandes de vos abonnées à tout moment. Il s’agit du Chatbot, un outil intelligent enrichi de solutions de traitement du langage naturel et d’algorithmes d’apprentissage automatique et qui permet d’engager une conversation textuelle ou vocale avec vos clients.
Contrairement aux technologies de SVI qui sont en quelque sorte limitées, les chatbots peuvent tout d’abord collecter les informations utiles de vos clients via différents canaux tels que les e-mails, le téléphone, les messageries instantanées, etc. Ensuite, il peut exploiter ces données pour comprendre le contexte de la demande de vos clients et apporter des réponses pertinentes en utilisant le langage naturel. Pour les demandes complexes, il peut aussi orienter son interlocuteur vers le bon agent de votre centre d’appels.
Conclusion
Vous souvenez-vous de ces messages téléphoniques énervants qui vous font passer d’un menu à l’autre en proposant des choix multiples : « Tapez 1 pour… », « Tapez 2 pour… », etc. ? Oui, il est fort probable que vous ayez déjà eu affaire à un SVI à un moment donné. Nombre d’entreprises ont massivement investi sur cette innovation et profité de ses nombreux avantages en matière de gestion intelligente des flux d’appels entrants.
Reste que le standard automatique est une technologie un peu limitée qui implique souvent la frustration de l’appelant. La bonne nouvelle est que les compagnies d’assurance peuvent actuellement avoir recours à un autre assistant virtuel encore plus intelligent. Cet outil se base sur des données et des algorithmes d’apprentissage automatique pour optimiser en permanence la relation client.