Chatbot, voicebot, agent conversationnel, assistant virtuel… quels que soient leurs appellations, le développement de l’usage des chatbots s’est fait grandissant ces dernières années, portés par la généralisation des outils numériques qui multiplient les points de contacts potentiels avec la clientèle. Devant ce phénomène d’une ampleur incroyable, les recherches et les premières statistiques existantes sur les chatbot permettent déjà d’avoir une idée assez claire de leur pénétration sur le marché.
Grâce à ces statistiques, il est aussi plus facile de découvrir diverses perspectives, voire contraire, entre les opinions des dirigeants d’entreprises, leurs salariés et de leurs clients sur les bénéfices des chatbots en termes de relation client.
La place du chatbot dans la relation client
Considéré par tous les acteurs comme inévitable, le développement des chatbots vocaux sur le marché est jugé de façon différente par les parties de la relation client.
- Les entreprises y voient un potentiel de croissance. Elles considèrent les agents conversationnels comme un outil qui leur permettra d’augmenter la satisfaction du client tout en faisant des économies.
- Les clients/consommateurs y voient une opportunité mais restent méfiants. Les agents conversationnels sont vus à ce niveau comme une solution permettant d’avoir des réponses plus instantanées et plus individualisées. Cependant, ils ne sont pas totalement à l’aise avec le côté avatar humain dont est doté le chatbot et préfèrent conserver une relation humaine pour des cas plus difficiles.
- Les personnels font preuve de scepticisme sans s’y opposer. Malgré les diverses craintes apparues avec l’avènement des chatbots pour le maintien de leurs postes, les employés voient les agents conversationnels comme un moyen de diminuer leur stress et de les libérer des tâches répétitives et démotivantes.
Le chatbot va s’imposer comme interface entre clients et marques
On estime qu’environ 85% des contacts entre les clients et les marques se feront au travers de l’utilisation de chatbot en 2022. Une étude de 2017 du cabinet Gartner relève ainsi que 52% des échanges entre un client et une entreprise se font grâce aux conseillers clientèle humains et que la part restante (les 48%) se fait par le biais de réponses pré-déterminées (en faisant usage de certaines formes d’agents conversationnels).
Selon l’estimation de Gartner, le nombre d’échanges uniquement avec des conseillers clientèle humains ne représentera au total que 15% du nombre total des échanges. 64% des interactions se feront selon la technique «self-care » et 21% en utilisant un agent conversationnel.
L’une des informations qui n’est pas fournie par l’étude réalisée est l’estimation du nombre de communications téléphoniques à traiter en 2022 comparativement à 2017. En effet, au fur et à mesure que les centres de contact client sont plus en mesure de gérer les communications téléphoniques, celles-ci ont tendance à augmenter en nombre.
Les secteurs d’activité qui vont le plus profiter des agents virtuels
Une étude de Mindbowser estime que le commerce en ligne devrait naturellement être le premier bénéficiaire de l’adoption des chatbots par les consommateurs. Ensuite viennent les domaines de l’assurance et de la santé.
Sans que l’on ne sache pourquoi, les autres domaines secteurs d’activité semblent plus réticents à la mise en place de ces agents virtuels. Il semblent que les acteurs du marché préfèrent attendre de voir ou de concevoir d’autres utilisations possibles des chatbots avant de se lancer.
Le chatbot, pierre angulaire du service client ?
95% ! C’est le taux d’entreprises qui considèrent que le service client représente le premier bénéficiaire de l’intégration des chatbots. Selon une étude publiée par Mindbrowser en 2017, la relation client apparait ainsi comme le premier service à profiter de l’apparition des agents conversationnels. Ensuite viennent le service marketing et vente (55%) ainsi que le processus des commandes (45%). Au niveau des autres applications possible des chatbots dans l’entreprise, leur usage pratique semble moins évident pour les professionnels.
Quel impact pour les centres de relation client ?
En 2017, seulement 2% des centres de relation client s’étaient dotés de chatbots, toutes applications confondus, selon une étude du cabinet Gartner. Pour autant, ce chiffre devrait connaitre une augmentation rapide puisqu’on estime que 26% des centres de relation client auront intégré un chatbot à leur activité d’ici 2020.
Au fur et à mesure que les consommateurs utilisent les supports numériques, les demandes des centres de relation client augmentent de façon exponentielle. Les chatbots sont adaptés pour le traitement rapide des clients sur les plateformes en ligne, les applications mobiles et les applications de messagerie instantanée ou via les réseaux sociaux.
Dans cette situation, les centres de relation client optent donc de plus en plus pour l’intégration de ce type de service automatisé et libre d’accès, tout en conservant une possibilité de joindre un agent humain lorsqu’il y a des cas complexes.
Quel impact sur les personnels des centres de contact ?
Les applications offertes par les chatbots semblent convaincre différemment en fonction du niveau de responsabilité dans l’entreprise et les salariés semblent plus sceptiques que leurs dirigeants sur l’apport des chatbots à leurs activités.
Le cabinet Acenture relevait ainsi dans une enquête auprès des professionnels que 46% des dirigeants faisaient « confiance aux conseils de systèmes intelligents pour prendre des décisions professionnelles dans le futur« , seuls 24% des managers et 14% des salariés feraient confiant à un chatbot.
Les employés semblent plus réservés que leur hiérarchie quad aux aux avantages concrets des agents conversationnels au niveau des centres de relation client. Si les agents humains doivent adhérer au déploiement des agents conversationnels, il faudra que l’exécution des tâches se fasse sans erreur pour que la solution des agents virtuels ne soit pas décrédibilisée de la part des employés. Il faudra aussi que les employeurs prennent conscience de la nécessité de formation des collaborateurs.
Chatbot ou agent humain : quelle perception client ?
Le pourcentage des clients qui préfèrent échanger avec les robots conversationnels au lieu des téléconseillers humains est élevé, principalement à cause de leur rapidité de réponse. La célérité de réponse dans un centre de contact client est la première qualité des agents conversationnels par rapport aux conseillers clientèle humains.
Selon une étude d’Ubisend, 69% des consommateurs considèrent en effet la célérité comme la première raison pour laquelle ils préfèrent utiliser un chatbot plutôt que s’adresser à un agent humain. La simplicité d’utilisation ne vient qu’en deuxième position et n’est citée que chez 21% des clients. Les clients qui se disent indifférents dans l’usage d’un agent virtuel au lieu de l’échange avec un téléconseiller humain représentent une part de 19%.
Pour finir, 15% des clients déclarent être amusés par l’usage d’un chatbot au lieu de la conversation directe avec un conseiller humain.
Chatbot et vente à distance, qu’en pensent les consommateurs ?
Le montant maximum qu’un consommateur serait prêt à débourser via un agent conversationnel est de 400 € selon une étude menée par Ubisend. On parle de « montant de la confiance ». Il définit le niveau de confiance qu’un client peut accorder à un chatbot lors de la réalisation d’un processus d’achat. Cette enquête effectuée auprès des clients anglais en 2017 montrent que les consommateurs ne font pas encore confiance à l’agent virtuel pour réaliser l’achat d’un produit ou d’un service au-delà de ce montant mais que son potentiel reste donc énorme.
Quelles sont les motivations des entreprises pour mettre en place un chatbot ?
D’après les résultats d’une enquête menée en 2017 par le cabinet Forrester Consulting, l’objectif des entreprises qui optent pour la mise en place d’un chatbot est d’abord de procéder à l’amélioration de la satisfaction des clients (dans 51% des cas). Celui d’améliorer la satisfaction des conseillers humains est également avancé dans 46% des cas.
Ensuite, on retrouve le désir de mieux personnaliser la relation client (42%), diminuer les frais du service client (41%) et enfin dégager de nouvelles sources de bénéfices (41%).
Quel impact sur la satisfaction clientèle ?
Souvent, les résultats des chatbots dépassent les prévisions des entreprises. Pour le cabinet de conseil Forrester Consulting, celles qui ont décidé d’associer l’intelligence artificielle aux performances d’agents humains ont constaté une nette amélioration des services à la clientèle. Ceux-ci sont devenus plus efficaces et permettent d’améliorer aussi bien la satisfaction des clients (61%) que celle des conseillers humains (69%).
Le chatbot, facteur de réduction des coûts?
Pour Citizen call, entreprise spécialisé dans le marketing digital, l’intégration d’un chatbot permet de générer jusqu’à 30% d’économies dans la gestion d’un service client.
L’intégration des agents virtuels à intelligence artificielle dotée de capacité de traitement automatique du langage naturel permet aux entreprises de réaliser des économies sur les interfaces de service clients. Ces gains sont générés par différents facteurs comme :
- Des durées de traitement des communications téléphoniques plus courtes pouvant aller jusqu’à 15% par communication,
- Des durées de traitement par demande diminué jusqu’à 40% environ
- Un pourcentage de décroché amélioré, ce qui a pour effet de diminuer le coût de traitement des communications,
- Un taux de réponse amélioré dès le premier appel, ce qui a pour effet de diminuer le temps moyen de traitement des sollicitations et par conséquent de leur coût.
- La possibilité pour les entreprises de mettre en place des agents conversationnels au-delà des heures d’ouverture standards ce qui permet de réduire considérablement les surcoûts d’heures supplémentaires,
- Une meilleure des réponses, ce qui diminue considérablement le prix et la mauvaise qualité des erreurs.
Quel impact sur le traitement des requêtes ?
Les diverses mesures observées depuis la mise en place des chatbots permettent de constater de grandes réductions de la durée de traitement des sollicitations pouvant aller jusqu’à 40% si l’on prend par exemple le cas du groupe Natixis Assurances après la mise en place d’Anna, leur chatbot intelligent de relation clientèle.
Plus largement, la revue professionnelle Contact Center Pipeline relevait ainsi déjà en 2017 que l’association des performances humaines et de la technologie de l’intelligence artificielle permet de diminuer la durée de traitement moyenne jusqu’à 32% par échange.
Le chatbot prend-il la place des agents humains?
Selon une enquête de Mindbrowser, la part des dirigeants d’entreprises qui pensent que les robots conversationnels à intelligence artificielle peuvent valablement remplacer les agents humains est de 31%.
Cela peut sembler énorme mais il ne faut pas perdre de vue le fait que 61% des entreprises citées ne sont cependant pas prêtes à opter pour cette solution et restent convaincues du fait que l’être humain reste indispensable pour le bon fonctionnement des centres de relation client. Ces réticences venant en grande partie des craintes sur l’emploi générées par l’apparition des chatbots dans les centres de contact.
Une solution d’optimisation RH
Le stress dans le cadre du travail est un problème important de la société. Dans l’univers de la relation client, des enquêtes montrent que 80% des conseillers clientèle se plaignent du fait d’être stressés constamment dans la réalisation de leurs tâches. D’autres recherches ont prouvé que juste aux États-Unis, le stress ainsi que toutes ses variantes (l’absentéisme et le turn-over) sont à la base des pertes de productivité dans les entreprises qui s’élèvent à 300 milliards de chiffres d’affaires.
La mise en place d’agents conversationnels intelligents comme support des conseillers clientèle et le délestage des tâches fastidieuses sans ou à faible valeur ajoutée sont un facteur qui permet de réduire ce stress, d’augmenter leur compétence et de réduire l’absentéisme.
Chatbot et relation client : quel avenir ?
L’usage accru des chatbots dans la relation client est considéré par tous les acteurs comme un fait inévitable par tous les acteurs du marché : consommateurs, managers ou conseillers humains. Cependant, les opportunités et les craintes que suscitent leur développement varient en fonction de la position de chaque acteur.
Pour les consommateurs, les agents conversationnels ont la capacité d’augmenter la célérité des réponses qui est un véritable bénéfice pour les clients. Toutefois, de façon globale, l’interaction entre les clients et les agents conversationnels est assez mitigée. Les clients recherchent plus d’individualisation dans leurs relations avec les entreprises (ce qu’aident à réaliser les agents conversationnels). Cependant, ils considèrent les chatbots comme une sorte de dépersonnalisation dans cette interaction. Lorsque les agents virtuels tendent à trop s’humaniser, ceux-ci créent une atmosphère de malaise et ils n’arrivent pas à leur faire totalement confiance pour le traitement des cas complexes.
Chez les dirigeants d’entreprises, les chatbots sont perçus comme un outil permettant un double bénéfice : augmenter la satisfaction clientèle et diminuer considérablement les frais de service client. Ils sont donc plus enclins à intégrer des agents virtuels à la relation client.
Du coté des employés de centre de contact, ces derniers ne s’opposent pas à l’intégration de chatbots à leur activité en dépit des changements inévitables que cela suppose. Pour autant, s’ils perçoivent bien l’apport d’un agent virtuel dans le traitement de taches à faible valeur ajoutée, ils restent sceptiques quand à leur impact en termes d’emploi.
Le marché des chatbots est en pleine croissance
Les agents conversationnels apportent une telle valeur ajoutée à la relation client que tous les acteurs sont d’accord sur le fait que le marché est en pleine croissance. En 2020, il est prévu que le marché des chatbots s’élève à 4 milliards d’euros en 2020. Il faut mettre ce chiffre en rapport avec l’année 2015 où à peine 15% des entreprises savaient que les agents conversationnels existaient alors qu’en 2016 le marché des chatbots ne représentait que 703 millions de dollars.
En appui de ces prévisions, d’autres études estiment que 80% des entreprises américaines utiliseront d’une manière ou d’une autre une solution d’agent conversationnel ou chatbot d’ici l’an 2020. Cette prévision justifie fortement les attentes de croissance du marché des agents conversationnels d’un taux supérieur à 30% par an pour le futur.