L’agent conversationnel (chatbot) et le serveur vocal interactif (SVI) sont de puissants outils qui permettent d’augmenter le nombre de points d’accès disponibles pour les clients et de les éloigner des canaux de communication moins efficaces du passé. Ils simplifient le processus de service client en déléguant à des machines les travaux qui ne requièrent pas l’intervention humaine. Ainsi, ils peuvent servir dans une variété de contextes et sont capables d’effectuer des tâches plus diversifiées.
Entre SVI et agent conversationnel, quelles différences peut-on souligner ? Faut-il les considérer comme des concurrents ? Comment fonctionnent-ils et comment peuvent-ils améliorer la relation client dans les années à venir ? Essayons d’apporter des éléments de réponse à ces questions.
SVI et chatbot : d’un système monocanal à un service multicanal
Pour vos clients, le SVI se présente comme un système interactif qui fonctionne de manière à leur permettre de trouver rapidement la solution appropriée en utilisant uniquement le clavier de leur téléphone lorsqu’ils appellent un centre de contact.
Lorsqu’un client appelle une entreprise, le logiciel de SVI lui répond donc en lui envoyant un message d’accueil préenregistré. Puis, il demande au client de choisir d’appuyer sur une touche correspondant à une option dans un menu pour recevoir un service spécifique.
Globalement, cela peut se traduire par une réduction du nombre d’appels entrants qui ne nécessitent pas une intervention humaine. Cela réduit les coûts opérationnels du centre de contact et augmente la productivité des membres de l’équipe commerciale.
Tout ce que le client a à faire (ou bien, tout ce qu’il peut faire), c’est de se laisser guider par les instructions du menu.
Un agent conversationnel quant à lui est multicanal. Il peut être intégré dans plusieurs canaux de contacts comme le site internet, la messagerie instantanée, les réseaux sociaux ou encore les applications mobiles.
Ainsi, les clients ne sont plus limités par l’appel téléphonique pour entrer en contact avec une entreprise et ils ne sont plus contraints de suivre les instructions du menu. Il leur suffit d’écrire ou de parler directement au chatbot pour que celui-ci puisse trouver rapidement la solution adaptée à leurs besoins.
Contrairement au SVI, le chatbot comprend ce qu’on lui demande
L’un des aspects les plus frustrants de l’interaction avec un SVI est qu’il ne peut pas comprendre ce que veulent les clients. En effet, le système ne permet pas d’indiquer le motif de leur appel. Au lieu de cela, le SVI se contente de proposer une liste d’options de menu préenregistrées et d’effectuer une certaine opération en conséquence.
À l’opposé, un agent conversationnel est conçu pour comprendre beaucoup mieux ce que les clients demandent. Grâce aux avancées récentes du traitement du langage naturel (NLP), il est devenu incroyablement apte à identifier le sens ou le contexte des mots-clés et des phrases utilisés par les clients, voire leurs intentions et leurs émotions.
Ensuite, il peut fournir des réponses dans un langage conversationnel naturel. Ainsi, au lieu de perdre du temps en attendant que le menu correspondant à sa requête soit énoncé par un SVI, le client peut directement communiquer au chatbot la raison de son appel. Ce dernier pourra donc lui répondre ou le rediriger vers le service ou la personne appropriée en fonction de la difficulté de la requête.
L’un des plus gros problèmes d’un SVI par rapport à un agent conversationnel est donc le fait qu’il est considéré comme un système statique se basant sur des arbres de décision prédéfinie pour déterminer les besoins du client. Autrement dit, il n’est pas envisageable pour le client de s’écarter du script ni de changer d’avis.
L’agent conversationnel permet de contourner ce problème. Il s’agit d’un système flexible qui donne aux utilisateurs l’impression d’engager une conversation réelle par le biais d’un dialogue ouvert et non linéaire.
Le chatbot est un outil qui évolue en permanence
Nul ne peut nier que les besoins des consommateurs changent continuellement. Un service SVI doit donc s’adapter à cette réalité même s’il est basé sur des scénarios prédéfinis. Pour répondre à ce problème, les entreprises doivent régulièrement mettre à jour leurs SVI en y apportant de nouvelles réponses préenregistrées. Pour ce faire, elles doivent créer des options de menu qui s’adaptent aux tendances actuelles et aux problèmes courants des clients.
Toutefois, même si la base de données du SVI est actualisée, son application reste limitée à 2 actions de base : soit il invite le client à réaliser lui-même une action en ligne, soit il transmet l’appel à un intervenant humain.
C’est là que le chatbot prend tout son sens. Grâce à l’apprentissage automatique, il est capable d’apprendre avec le temps comment améliorer les interactions futures avec ses interlocuteurs. Cela signifie que, même si l’agent conversationnel rencontre une commande inattendue, il peut apprendre à gérer lui-même de telles requêtes sur la base de l’expérience passée. Ainsi, les développeurs ne sont pas obligés de réécrire ou d’enrichir le référentiel de mots-clés.
Le chatbot permet de collecter et d’exploiter toutes les données en temps réel
Un SVI peut être reprogrammé pour qu’il puisse améliorer son service ou en proposer d’autres. Mais pour cela, il faut enrichir manuellement sa base de connaissance de mots clés. Non seulement cette tâche est fastidieuse et chronophage, mais elle ne permet pas d’exploiter d’autres données pouvant être fournies par les clients.
À l’inverse, le chatbot peut capturer l’identité de l’appelant, ses attributs et tous les commentaires qu’il est susceptible de fournir, le tout en temps réel. Il peut par exemple déterminer la date, l’heure de l’appel et le canal utilisé par le client (site web, Skype, téléphone…). Il peut aussi identifier l’objet de l’appel et les besoins réels de l’appelant, etc.
Bien entendu, l’agent conversationnel peut être intégré à un logiciel de la relation client qui lui permettra d’enrichir sa base de connaissance par le biais des données internes (préférences du client, son secteur d’activité, les montants qu’il a dépensés au sein de l’entreprise, etc.).
Enfin, le chatbot peut combiner toutes ces données pour prédire les intentions du client et pour répondre exactement à ses éventuelles demandes. Cela rend la conversation plus personnalisée et plus naturelle à chaque fois que le client engage le chatbot. C’est un synonyme de satisfaction et d’une meilleure expérience client.
SVI et agent conversationnel : quelles différences ?
Comparé au chatbot, le SVI semble de nos jours frustrant à utiliser, car c’est un système rigide et inflexible, obligeant les clients à modifier ou à restreindre leur façon de parler.
Les chatbots, quant à eux, sont plus efficaces, dans la mesure où ils sont des systèmes plus flexibles et plus adaptables. Ils comprennent le langage naturel et permettent aux utilisateurs de communiquer normalement, même si ces derniers utilisent une phrase non conventionnelle ou s’ils changent d’avis lorsqu’ils interagissent avec un centre de contact.
Ces différentes fonctionnalités du chatbot améliorent considérablement la qualité de service proposé aux clients et permettent donc d’augmenter les ventes.